作者单位：均豪不动产管理（集团）股份有限公司

作者：于庆新  均豪集团董事长

此文根据于庆新先生在莱顿商学院公益讲堂的分享进行整理

设施管理并不是一个新的话题，我们每个人都经历了近20-30年的城市化发展进程。中国经济的发展，首要体现的是在城市里大量住宅的出现，物业管理顺应而生。当住宅进入到存量阶段，更多的商用不动产开始出现，会逐渐听到大家在讨论有关资产管理的话题。因为人口的数量是有限的，那么当城市里有关人的衣食住行得到基本满足，此时会发现：城市里更多的企业不动产开始呈现出强劲的发展趋势。

科技园区、经济开发区、大学园区……这样的以企业开发的不动产集聚的方式在城市周边大量的出现，这是城市化进程的第三个阶段。当然也包括大量政府名下的医疗设施、交通设施、教育设施等等以设施为后缀的不动产。所以，设施管理是伴随着城市化进程而出现的，并不是一个凭空而来的话题。

既然设施管理这么引人注目，那么一个物业企业无论是转型还是升级，凭什么？当然凭的是能力，凭哪些能力来完成华丽的转型或是整体的企业升级？毫无疑问，我们首当其冲的会谈到业务或产品。这也是我们大家在之前经常争议的问题：什么是物业，什么是设施管理？

我们大体能从概念上把它们区分开来，但是只有真的深入到它的业务，使用到它的产品的时候，我们才能够找到两者之间有哪些相似，或者说还有哪些更大的不同。

那么在能力端的建设中，我通常把一个企业的设施管理能力分成三个阶段：

第一个是业务和产品的能力。为什么？因为业务和产品的能力决定了你的现场交付情况，也决定了你能不能满足客户的需求。

第二个能力是管控和组织能力。这一点决定了企业能不能持续的满足客户的需求，提供相应的服务产品或者相应的解决方案。

第三个能力是战略管理能力。就是企业在实施设施管理方面，不管是甲方还是乙方，如何基于数据或者信息化来进行科学决策，制定正确的企业设施管理策略或者战略，来达成企业最终的目标。

今天，先讲一讲关于业务和产品的能力。我想，首先聊聊什么叫设施管理的业务和产品。

设施管理主要应用的对象是企业名下不动产或者具有很鲜明的产业特性的不动产。如何理解这些鲜明的产业特性？我们可以想象一下，不管是政府名下的教育设施、医疗设施、交通设施，还是企业名下的生产制造、工业设施，研发设施，这些设施脱不开这样三件事，即：什么人在建筑物里开展业务，或者什么人在工厂里生产；如果是教育设施，什么人在学校里面从事教学活动。

这里永远包含着三个要素，就是设施管理中我们经常讲的三个P。第一个P(Place)场所，第二个P(Product)业务，第三个P(People)人，另外一个T是科技。将这3个P之间有效的串联起来，形成一个完整的设施管理服务体系。

首先，我们先来看其中的一个P(Place)。场所是指什么？无论你是做物业管理，还是做资产管理，首先你必须得管理整个建筑物或者这些设施。比如公共景区，除了那些古建筑，我们看到更多的不是建筑，而是设施，比如那些步道，防火设施。所以设施是一个更大范围的话题，我们也可以把设施理解为一个场所。

第二就是由建筑物围合起来的空间。我们真正使用的是关于空间，而不仅仅是建筑，但是没有良好的建筑管理，也谈不到基于建筑而延展出的空间管理。

那么，这里依然包括工程设备运维，安全管理，环境清洁。这些基准的内容，对建筑物的维护是不会有太大差别的。在细分领域，叫Building Service，也就建筑服务，而对于建筑物的维护大体会涉及到400项的内容。

比如说，当我们维护一般的写字楼的时候，大概要涉及100多项服务，但是如果涉及到类似于上海外滩那样的西方建筑时，会发现这些建筑往往会运用大量的石材，大量的花岗岩、大理石，那么就还会遇到有关石材的保养、防酸处理等。在西方，有一些公司会专门处理例如鸽子粪便对石材造成腐蚀的服务，这些都属于所谓设施服务的一项。而中国古建，对防火的要求就会不相同。

尽管都是对建筑物提供管理，但是管理的内容、内涵、方法会有很大的不同。或者说它的精专程度，因为场景的变化，建筑物的不同，场景使用的功能不同，会发生一些变化。

举两个比较容易理解的例子，可以来体会一下设施管理、物业管理、资产管理对建筑物的管理有什么不一样。

首先我来谈一谈安全管理。在设施管理中，我们服务的企业，会有一些研发中心，有的是各种各样的实验室，有的是生物医药类的或者化工类的园区。它的安全管理采用的是分区管理。这个分区会分别涉及到的是保密区、生产区、生活区，有的分成三级，有的分成四级，各不相同。大家都去过机场，机场会有航空作业区，商务区，也会有毗邻的临空产业区域，从治安的角度来进行考虑，要做好分区管理。

在安全管理中第二个考虑部分，会涉及EHS健康环境安全。在实验室管理过程中，难免会遇到有毒有害的物质，这些危险品、化学品、危化用品的流入、运输、储存、使用，再到危废的处理，都属于设施管理中的在这个场景下的安全管理所涉及到的内容。所以，由于在生产环节或者说产业属性不同，有关安全管理则各不相同的。再比如，清洁业务通常除了日常的保洁外，包括外墙清洗，石材养护。除此之外在工业生产中，生产线上清洁业务，包括微波除尘等，都涉及到一些清洁安全的服务。

这些具有服务于产业特征的不动产服务，对专业性要求是比较高的。那么，在工业管理的工程设备管理会有什么样的异同？

工程、设备管理从它的出现到现在大体经历了几个时期，首先是响应式维护，之后发展到计划性维修，再者叫预防性维修。根据出厂的设置来进行调整，第四个叫预测性维修，预测性维修应该是在互联网时代之后才发生的。预测性维修就是将设备的运维放在特定的场景下，通过数据采集来确定它的运维时间周期，而不再是凭着经验而去发生的。

你从来没有看到过飞机在飞行途中进行维修，那么就要求飞机的零部件永远是好的，永远在正常运营状态。同样，你不可能看到奥运比赛过程中，某个运动设施突然坏了。我曾经和香港马会的FM同业交流，对于他们来讲也有这样的要求。在赛马期间也就是投注期间内设备是不能坏的。一旦坏了，大概一场比赛几十亿港币的赌注就灰飞烟灭了，这是不可承受之重。

事实上，在我们遇到大量的这种生产型的客户，特别包括研发类的客户，他们对设备的运维的要求就是设备不许坏。那么如何达到这样的标准，应该讲难度是非常高的，但是并非没有办法。更多的就借助于信息化，将运营数据解读出来，提前做好预设。简单的说，就是将那些达到了使用寿命，而没有坏的零配件提前更换掉，使所有的零配件保持在最佳应用状态，基本能达到这样的效果。

任何一个设施管理的前提，都是使建筑物发挥出最大的效能，而所有建筑物的效能都呈现在空间中的人和空间中人所开展的业务的效能达到最大化，包括建筑效能，空间效能以及人的效能。这几点最终实现的结果，是实现设施持有人所能够达到他所期望企业的战略目标。

其次，我们再来看看第二个P，关于业务。人在建筑物的空间里开展所从事的业务，这一点我们还得要强调设施管理中设施具有很强的产业属性。比如我们谈到企业，在设施里会有哪些的功能需求？如果是总部，通常我们看到的是办公空间，实际是企业的决策机构，呈现的方式是办公。

第二类是之前提到的研发中心、实验室等，第三类是生产制造，第四类是物流仓储，第五类是销售终端。这是企业名下不动产很典型的几种存在形式。所以，它的业务开展是围绕着它的建筑，它的建筑功能是围绕着它的业务去开展的。

那么在设施管理中，你为客户的业务提供哪些服务？我这里特别谈到是为业务，而不是说为业务中的人。这点我们要做一个小的区隔，为企业业务提供的服务，我们称它为产业支援服务。这个支援服务英文我们称之为SS（Support service）支援服务。

那么，大体上会有哪些服务构成？首先看可能我们遇到最多的就是CS，企业服务。企业通常包含了两个部分，一个是企业的运营，通常是职能部门，第二个部分是企业的经营，也就是包括销售、生产、制造。所谓的企服，是指为企业的职能部门所提供的相关的服务。

同样道理，设施管理还会涉及到为客户提供空间内的服务，比如办公场所、生产场所，或者包括实验室这样的空间提供相关的空间服务，为生产制造部门提供产业资源服务，还会衍生出相关的金融服务以及公共服务。

在这里，要把公共服务单说一下。公共服务是指产业相关联的政府部门对企业所提出的，包括审批、服务，这两者是政府的职能。比如我们叫行政审批中心，一站式办公大厅绿色通道，这些内容兼具审批与服务职能的部分。那么，国家在这些审批行政和这种服务方面，有一个专有名词，称为公共服务或者叫公服。

这些并不是由设施管理公司提供的，而是由设施管理公司提供相关的支持服务，协同性服务。为什么这些甲方会选择设施管理公司提供这样完整的服务体系？

全球化之后，企业开始重新做了一个选型——横向一体化发展。横向一体化发展就是指企业只将自己具有核心竞争优势的部分环节拿出来，企业的快速复制开始变得尤其重要。在全球的企业都在为了适应全球化的需求，采用横向一体化成长，这样的一个大的企业战略和步骤的前提下，企业尤其希望将自己的非核心业务外包，只保留自己核心资产，非核心资产交给设施管理公司进行管理，大多体现的是设施生产企业，将自己的核心业务以外的非核心业务外包，将核心业务中非核心的环节外包，只保留核心业务中的核心环节。

所以，这三个核心非常重要。企业在选择横向一体化成长的战略选择中，将它的非核心业务外包交给设施管理公司，由此导致设施管理公司开始提供更多的支援服务。

我在德国看到一个科技园区，由一家设施管理公司来提供完整的产业支援服务，其中在产服方面为客户所提供的服务大概是2500项，我仔细研究了他们的服务项，专业化的分工，精细化、专业化确实不可同日而语。恰恰是有了这样比较强大的服务体系，才能支持企业完成它的产业转移，实现快速的横向一体化的复制，快速的布局全球。

接下来，是第三个P(People)人，对人的服务。任何业务在企业中都是由人来推动，这个是毫无疑问。当然今天在生产制造业中，我们遇到越来越多的角色并不是人，而是机器人，AI在智能制造方面扮演了越来越重要的角色，但是我想在未来永远不会出现机器人开办的公司，依然是人为主体。

在设施管理中，为人提供的服务有哪些？这里我们更多关注的是职场中的人，如何通过对人提供的服务，使他们能够更好的完成自己的职业角色，或者说如何支持他们更好的完成工作。在企业中会有人事部、行政部，包括工会，提供给职工相关的服务。我们通常叫行政支援服务，它一共包含8项内容。

为什么把人对人的服务，特别是职场中人的服务放到这样一个高度，而且把它变成一个独立的一套服务体系而出现?

我在美国洛杉矶的时候，跟一个药厂的设施管理负责人交流，他们会把雇员服务提升到一个高度中的高度。他认为，所有的设施服务最核心的是对雇员提供的服务。比如像他们提供的餐饮水平并不亚于亚运会、奥运会，大概二十几种国家的风味。我问他为什么？他说生物制药的核心是研发，制造环节并不复杂，研发一款药的研发周期极长，那么我们需要招募全球的人才。

其次要留下这些人才，使他们不轻易的离开。我们要想做到这两点，必须善待员工，让企业成为这个行业的最佳雇主。只有这样，我们才能够吸引全球最顶级的人才加入到我们研发团队中来。只有当他们在这里享受到无微不至的企业服务，才能够留下来。

而一旦他们离开，不仅我们研究成果受到重创，同时也为我们自己制造了竞争对手。所以，譬如他们在餐饮方面提供几十种国家的风味，大家就不难理解了。这是在今天企业对人的服务中所特别关注的。

在中国，目前或许还做不到，但是早晚会走到这一步。至少我们看到，由于对人的服务关注度不够，会出现制造业中雇员轻生等诸如此类的情况发生。这也就让我们设施管理者在提供的服务中，除了支持企业的业务，还有一个重要的因素就是对人要提供直接的服务，优质的服务。

首先对人的服务，你面对的服务人群是不同的，你在研发中心对研发人员提供的服务是不一样的。在办公室中你面对的可能是白领，那么对于他们的服务，我们更多的体现的是行政服务方面的内容。同样，在生产制造业中，更多的把人当作生产符号来去考虑，对人关注比较少，可能康体服务，使员工在工作之余能够有更多的生活乐趣，这方面可能会关注更多一点。严格意义上讲，你应该面对你的客群，针对性的提供服务，事实上这些服务，你是需要跟甲方一起来商定的。

以上我基本是将设施管理的内容，通过人在空间中开展业务，分别涉及到三个P做了一个解读。管理建筑物本就是一个非常复杂的事情，而不同的类型的建筑物涉及到的业务更复杂。面对的人群同样复杂，由此带来的需求是一个庞大的过程，你的组织、供应、管控，如何能够满足需求，应该说同样是个复杂的系统。

所以，设施管理在提供服务的过程中，通常离不开科技的应用。在整个设施管理工作中，它是一个非常独立的，或者说是不可或缺的服务手段。在设施管理中会应用到大量的科技方面的技术以及相应的软件，最终共同构成一个信息化的服务的体系，我们称为智慧服务体系。

这些技术既包括消费互联，也涉及到认知互联，而近些年在BIM，在AI方面都会有大量的技术引入。在设施管理中，会大量的引入科技应用，也包括我们今天常会谈到的一些黑科技，硬核科技，也就是智能硬件的应用，包括可穿戴装备，诸如此类的科技。没有科技为手段，我们所提供的服务通常是零散的，琐碎的，不能够得到有效的管控，也无助于我们实现企业的第二个能力，那就是管控能力。

最后，我谈一个重要的词汇叫企业不动产，我们称为CRE。CRE是指企业如何管理好自己名下的不动产而应运而生的一个部门。那么CRE都管理什么？包括企业的选址、建造、设施运维、空间服务以及各项的绩优指标的管理。

换句话讲，甲方采用外包的方式，或者外派的方式，或者战略性寻购的方式，寻找到值得信赖的专业能力比较强的设施管理公司，并不意味着他就大撒把不管了。而他依然会保留企业自己的核心业务，将他的非核心业务外包出来，保留自己的核心业务。CRE就是负责完成自己的核心业务，并将外包业务纳入到有效的管控中，并且通过信息化的数据采集来完成自己的决策，并将这些决策转化为企业的设施管理战略，这是CRE部门所完成的工作。

从严格意义上讲，设施管理公司的甲方是谁？原则上是客户的CRE部门，所以CRE也作为一个独立的不动产知识门类，下次有机会再和大家分享。