COE在行动｜杨芳：从FM设施管理看城市运营中的精细化管理
均豪集团不动产管理COE
国际科技产业园区共同体（CISIP）智库专家
多地政府城市治理数字化转型顾问
参与/主导多地产业集群数字化发展顶层设计
成都某城市更新项目的策划与调研专业负责人
第17届国家科技部精瑞人居奖至高荣誉获得者
城市是经济社会发展的强大引擎，但随着城镇化进程的加快，不少城市在一定程度上凸显出交通拥挤、环境恶化、住房困难、资源紧张等“城市病”，管理服务好城市发展，让人民群众在城市生活得更方便、更舒心，成为各地面临的新课题。COE在行动第二期，我们有幸邀请到了集团园区管理部城市与园区运行研究业务高级经理杨芳女士，请她和我们一起聊一聊从FM设施管理看城市运营中的精细化管理。2018年11月，习近平总书记在上海考察时强调：城市治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌。随着城市化进程的加速和居民对城市公共服务要求的提高，传统的城市管理模式已经难以满足现代城市的发展需求。推动城市管理向城市治理转变已成为必然趋势。城市管理是指以城市这个开放的复杂巨系统为对象，以城市基本信息流为基础，通过政府、市场与社会的互动，运用决策、计划、组织、指挥等一系列机制，以及法律、经济、行政、技术等手段，围绕城市运行和发展进行的决策引导、规范协调、服务和经营行为。城市治理则是指通过政府、市民和其他相关利益方的合作和参与，对城市进行规划、组织、管理和监督的过程。其目标是建立高效、安全、可持续和宜居的城市环境，提供公共服务和基础设施，解决城市发展中的各种问题。参考联合国人居署（UN-HABITAT）对城市管理与城市治理的定义，我们做了一个比较，能清晰看出两者在概念、参与者、目标及侧重点上都有所区别，如下图所示：城市管理强调政府作为单一主体在城市运行和发展中的主导作用，通过行政命令、制度约束等手段来实现对城市的有效管理。然而，随着城市化进程的加速和居民需求的多样化，传统的城市管理模式面临着诸多挑战，如管理效率低下、公众参与不足等。城市治理更加注重多元主体的共同参与和互动，通过协商合作、共同管理的方式来实现对城市的有效治理。这种治理模式有助于提升城市的整体管理水平和居民的生活质量，推动城市的可持续发展。精细化管理是现代管理学概念，起源于上世纪80年代的发达国家，兴起于企业管理领域，指通过规则的系统化和具体化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协作和持续运行的管理方式。城市精细化管理是指综合运用市场、法律、行政和社会自治等手段，通过城市管理目标量化、管理标准细化、职责分工明晰化等，形成以“精致、细致、深入、规范”为内涵的城市管理模式。城市精细化管理是城市治理现代化的内在要求，是城市管理向城市治理转型升级的必由之路。新加坡本地水资源匮乏，采用了一系列精细化的水资源供应与保护管理实践，确保供水安全和可持续性，为其他城市提供了特别在面对气候变化和持续干旱的情况下有效管理有限淡水资源的宝贵经验。这些实践不仅有助于确保可持续的水供应，还有助于减轻环境负担和提高城市的抗灾能力。l NEWater计划：通过高级水处理技术，将废水转化为高质量的可再利用水。这种处理后的水被用于工业、农业和供水，减轻了对有限淡水资源的依赖。l 雨水收集利用：要求大型建筑物和住宅社区收集雨水，以供非饮用用途，如植物灌溉和冷却系统。l 国家淡水计划：采用海水淡化技术，通过海水淡化工厂将海水转化为可供饮用和工业用水的淡水，确保淡水短缺时的可持续供水。l 水资源国际合作：与邻国和国际组织合作，以确保必要的跨境水资源可持续供应，包括与马来西亚就来自约翰·特冯亨卫斯理水坝的淡水供应合作。l 水资源供应监测：建立了高度精细化的水资源监测系统，以跟踪水质和供水量，及早发现潜在问题并采取适当的措施。l 供水定价激励措施：实施水资源价格定价和激励措施，以鼓励市民和企业采取节水措施，同时确保低收入家庭受益于激励措施以减轻用水成本压力。l 水资源保护：采取全社会普遍参与的水资源保护措施，包括严格管理垃圾倾倒和化学品排放，以及定期检查水龙头和管道以防止漏水。l 公众节水教育：政府通过广泛的教育和宣传活动提高市民对水资源问题的重视，鼓励公众自觉采取节水措施。近年来，国家和地方政府高度重视城市精细化管理工作，出台了一系列相关政策文件，明确提出要加强城市精细化管理，推动城市治理现代化。这些政策不仅为城市精细化管理提供了方向指引，还促进了精细化管理理念的普及和深入人心。各级政府和城市管理部门纷纷将精细化管理作为提升城市治理水平的重要手段，积极探索和实践新的管理模式和方法。其中，北京市提出要建立超大城市治理体系，加强法治建设，注重标准先行，强化科学管理，加强城市日常运行管理和体制机制保障；上海市启动了第三轮《上海城市管理精细化三年行动计划(2024-2026年)》，旨在围绕打造宜居、韧性、智慧城市建设目标，落实城市更新、城市体检、城市生命线工程等任务要求。南京市成立“精细化推进办”，设置“雨污分流改造”“百里风光带建设”“城市管理”“交通秩序整治”等八个保障组，全面推进城市精细化管理。目前国内开展城市精细化管理工作角度多、方法并不局限。今天我们从FM设施管理的角度来聊一聊城市精细化管理。城市运营场景中的设施管理涉及到诸多方面，设施管理的场所覆盖了城市中的许多功能场景，如：文体类设施（体育馆、展览馆、公园、景区等）、工业类设施（科技园、产业园、物流园等）、教育类设施（幼儿园、小学、中学、大学、实验室等）、交通类设施（机场、地铁站、火车站、客运站、服务区、港口码头等）等，涵盖设施的规划、建设、维护、改造、运营、管理等各个环节，提供的服务包括：环境清洁管理、安防管理、绿化管理、工程管理、能源管理、安全管理、生态管理、EHS管理、公共服务、产业服务、金融服务、支援服务等等。设施管理对于提升城市精细化管理水平、推动城市高质量发展具有不可替代的作用。l 管理目标量化：城市精细化管理要求FM设施管理必须设定明确、可量化的管理目标，如设施完好率、维护成本降低率等，以确保管理活动的针对性和有效性。l 管理标准细化：FM设施管理需要制定详细、可操作的管理标准，涵盖各个环节，以确保管理活动的规范性和一致性。l 职责分工明晰化：在城市精细化管理的框架下，FM设施管理需要明确各级管理部门和人员的职责分工，确保管理活动的有序进行和责任的落实。l 智能化、信息化：随着科技的进步，FM设施管理需要充分利用智能化、信息化手段，提高管理效率和管理水平，如通过智能安防系统、智能能源管理系统等实现设施的远程监控和自动化管理。FM在城市精细化管理的最显而易见的，也是最基础的提现是：提升城市环境品质、降低运营成本。FM通过对城市各类设施的规划、整备和维护，能够提升城市环境品质，为市民提供更加舒适、便捷的生活和工作环境。同时通过精细化管理，进行预测性的设备设施维护，有效降低设施的运营成本，提高设施的使用效率和寿命。除这2项通识的提现之外，FM设施管理在城市精细化管理的组织协同、场景管理、科技助力、可持续发展上都发挥着不容小觑的作用。组织——明确组织类别，多元协同，优化服务能力，把控服务质量根据《GB/T 41474-2022 设施管理运作与维护指南》，设施管理组织（FMO）根据需求组织（DO）的需要和要求，从优化组织绩效和资产价值的角度，通过战略层面、战术层面和运作层面的过程管理来支持核心业务，确保业务连续性、提升最终用户（EU）满意度、控制生命周期成本和风险。将工业化时代的精细化管理理念与现代城市管理实践的有机结合，从FM的角度出发，梳理城市运营场景中的相关角色及其需求，通过FM支撑城市管理部门业务优化，提高行政能力，从而支撑城市管理和服务水平的提高。图：城市运营场景中设施管理活动的相关方和利益相关者l 所有者：通常为设施管理的需求组织（DO），城市管理场景下为各类型设施的资产所有人，如城投平台公司等。l 管理者：通常为专业的设施管理组织（FMO），城市管理场景下常见为专职政府部门，如管委会，或资产所有人内部的专职管理团队，如城投平台公司的下属运营公司等。l 使用者：通常为使用产品或服务的最终用户（EU），城市管理场景下为居民、本地组织员工、游客等人员，以及在本地开展活动的企业、机构、团体等组织。l 政府：行使专项行政职能的公共机构、执法机关、与监管机构。l 社会：广泛的社会公众及其代表，如媒体（传统媒体与自媒体）、社会组织、行业组织等。l 供应商：以响应服务外包方式承担单个或多个具体服务的专业服务提供商（SP），如物业公司、安保公司、咨询公司等，以及以响应产品采购方式提供设备、物料等产品的厂商及其代理商。另外，采用设施管理组织PDCA循环工作法，参照《GB/T 40046-2021 设施管理质量评价指南》、《GB/T 42931-2023 设施管理基准比较分析》、《GB/T 42936-2023 设施管理过程管理指南》等标准，对设施管理工作提供品质及过程的全面管控，保障城市运营场景中设施管理活动保质保量完成，助力城市精细化管理。场景——对不同城市功能场景，提供专业细分管理及服务设施管理范围覆盖需求组织核心业务外所有的支援性服务，且以提高核心业务生产力为目的整合人员、场所、过程，在精细化管理理念下运用设施管理方法需按照功能特征（核心业务）细分城市管理中所涉及的各个场景（或功能性分区），采取相应的管理方案，确保城市运行效率、可持续性和居民生活质量提高。
科技是设施管理中不可或缺的要素，设施管理信息化是推动城市精细化管理的重要手段。助力管理标准化、流程化：设施管理组织（FMO）通过采用科学技术，将繁琐且重复性的基础运营工作进行标准化和流程化处理，将复杂问题简单化，促进城市管理效率提高，并且能够做到持续优化，改进管理水平。数据收集与整理，促进科学决策：通过收集和分析大量设施运营数据，如能源消耗、环境监测、安全监控等，基于数据分析的结果，城市管理者可以做出更加科学、合理的决策，推动城市的可持续发展。技术融合应用，推动自主创新：设施管理的信息化，涉及办公、生产、生活、旅游等城市的诸多方面，设施管理信息化为国内科技企业自主创新提供 “试验田” 或是 “示范区”，设施管理领域科技的发展与创新，将加快推进国内的科技自主创新，也直接促进智慧城市的建设与发展。可持续——助力城市可持续发展，响应全球可持续发展目标1980年由世界自然保护联盟（IUCN），联合国环境规划署（UNEP），野生动物基金会（WWF）共同发表的《世界自然保护大纲》定义可持续发展为“能满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展。”2015年，联合国可持续发展目标（SDGs），旨在从2015年到2030年间以综合方式彻底解决社会、经济和环境三个维度的发展问题，转向可持续发展道路。城市是实现可持续转型的核心单元，根据联合国可持续发展解决方案网络（UN Sustainable Development Solutions Network）的估计，如果没有城市的参与，全球65%的可持续发展目标将无法完全实现。一方面，FM设施管理在推动城市可持续发展方面扮演着关键角色，通过优化能源使用、提升城市环境质量、保障城市基础设施的安全稳定运行、改善建筑运营效率、助力企业ESG表现，推进社会和谐发展，可直接促进城市的可持续发展。从另一个角度看，FM设施管理与全球可持续发展目标（SDGs）之间也存在着紧密且直接的联系，如下图所示，FM设施管理在SDG7、SDG8、SDG9、SDG10、SDG13、SDG15等多个全球可持续发展目标领域的表现，是对全球可持续发展目标的直接响应，也是对城市可持续发展的直接推动。均豪不动产管理集团是最早把 FM设施管理的理念带到国内来的企业之一，一直在践行从物业管理到真正的整合设施管理的落地，设施管理业务范围覆盖科技园、产业园、物流园、CRE、创新创业中心、医院、学校、总部基地、机场、展馆、公园、景区等城市功能场景，以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的，基于对城市管理中凸显的各项复杂性挑战精准识别和充分理解，在精细化管理理念下运用设施管理方法制定有针对性的管理方案，确保管理模式、管理措施、管理工具、团队与资源配置等切实有效。为有针对性地应对不断凸显的城市管理复杂性挑战，助力城市精细化管理，均豪一直积极探索，聚焦下沉城市治理难题，以现实问题为导向，研发了平安物流园、平安学校、能源管理、安全管理、EHS管理、应急管理、产业支援、智慧园区、智慧景区、智慧社区、城市治理街道示范创新模型、未诉先办等专业化产品，深层次助力城市精细化管理工作，推动城市治理科学化、精细化、智能化。
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