在物业管理中，安全保卫服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。安全保卫服务工作涉及面广，具有专业性强，管理与服务的并存性、受制性等特点，稍不注意，安全保卫措施不利，就有可能出现安全隐患或事故，业主的人身、财产安全就会受到损害，给物业管理企业造成严重的影响。针对居住小区的物业管理安全保卫服务工作内容，本刊采访了朝阳无限项目部经理代金刚。

4月13号，发生在朝阳无限小区的一起突发性火灾，由于保安员马圆圆的英勇救火引起了媒体的广大关注。小区的物业管理安保工作内容涉及广泛，具有专业性强，管理与服务并存、受制性等特点，稍不注重，就有可能出现安全隐患事故，所以处在加强小区硬件条件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、专业的安全管理队伍，就成了物业管理活动的重中之重。您是如何建立管理这支专业化队伍，以及如何健全管理制度的？
安保工作是物业服务中的重要组成部分，秩序维护是保安工作的基本工作内容，安防是其中一部分，具有专业性较强，服务与管理相结合的特点。保安队伍的流动性比较大，人员的文化素质水平良莠不齐等，这些都是目前整个保安市场的常见问题。因此培训工作显得尤为重要，结合朝阳无限项目的具体情况，对保安开展多种形式的培训。对于新入职的员工，做到岗前、岗中培训。岗中培训实行“一带一”老员工亲自带新员工。使新员工充分的掌握和熟悉岗位职责、工作流程以及突发事件的处理程序。针对突发性事件的培训多次强调员工遇事不要慌乱。保安工作辛苦而又乏味，项目部对保安日常生活悉心关照，保安员每周的食谱进行实时监控。由于现在天气炎热已入夏，项目部特别为员工准备了洗澡间做到24小时热水供应，精细到每人一个更衣柜及日常用品的使用。同时创建了乒乓球室等娱乐项目，丰富了保安队的业余生活。均豪的人文关怀使得员工更加爱岗敬业，保障了对业主的服务质量。充分体现了均豪企业的指导精神“专业品质，专业价值”。
关于突发性事件的培训，基本做到每个月都有安排。现场的保安人员流动性较大，对于突发性事件的处理做到个到各位，岗位分工明确。具体的实践经验我向大家回顾一下4月13日的事故，我们的应急处理流程。这次事件的发生，第一发现人打119报警了，后通知到物业，我们第一时间接到非业主的报警电话后，我作为地面第一指挥命令保安迅速各岗就位，并由前台通知各专业公司。工程部确保消防水的使用以及防火通道的畅通并强制停电，电梯公司使电梯迫降。我们队员赶到现场确定灾情后，现场第一指挥运营经理赵宏雁，指挥进行事故现场封闭防止外人进入，并输送消防设备到事故房间门口处，维持现场秩序。当时6名保安进入事故楼层后等待消防队到来，后得知业主不在，消防队员水压破门。由此可见在遇到突发事件时工程部确保消防用水的正常使用是多么重要。我们在日常工作中每天都进行消防用水检查及消防泵的运行状态检查，并确保符合国家要求的压力范围，对于灾情的发生全方位做到防范于未然。由于现场浓烟滚滚并无明显火势，保安员马圆圆冲进去后导致窒息性休克。事故过后由于业主家门被破坏，租户又没有及时赶到，保安队员在门外坚守了四天四夜，直到消防局确保后换了门，保证了业主的财产安全。事故后经调查得知是由于手机充电器未断电源才引起的火灾，在此也提醒广大业主，避免发生类似事件。这次事件得到了业主的肯定，并亲自到医院看望住院的马圆圆。
物业管理服务中的重中之重就是安防、消防，因为它涉及到业主的人身财产安全。一旦出现问题，作为物业就有不可推卸的责任。这次事故的发生无论是业主对我们救援和善后处理的肯定，还是消防部门对我们在突发事件的处理程序的认可，这些都和我们在日常管理中严格的专业化标准是密不可分的。

芳箐苑作为均豪居用创新基地之一，在管理中时刻起着示范作用。在日常的管理服务中，我们将如何保障业主对于安全权益的需求，并如何为业主提供更多的创新服务。
芳箐苑属于北京市住宅物业管理服务等级三级项目，我们的服务品质也是严格按照三级项目的服务标准和内容来执行的。作为均豪企业居用项目创新基地，我们更是严格执行定位标准。我们制定的管理办法实行“走动式”和“人性化的管理”等服务特点。“走动式”的服务很形象的表达出我们的工作性质，我们办公室的物业管理人员走出去，贴近到业主当中去，切实的了解到他们所想所需。我也一直在做这个工作，让业主理解我们的工作，不是业主提出的要求我们都可以满足，而是在等级服务标准内去最大化的为业提供优质服务。从2010年开始我们在小区内实行特等服务，这周六就为业主婚礼提供了特别的安排。我们组织了小区门口保安的礼仪队伍，楼梯口铺上了红地毯，这些年我们都在坚持为业主提供创新服务，并逐步把这项工作做到品牌化。另外还有为老年人、孕妇等特殊人群免费维修。我们小区内还有一个要求就是内部地面不允许车辆停靠，这与开发商的设计有关，小区地面没有停车位。并和小区附近超市协商把超市购物车免费停放在小区门口，方便业主使用，保障了业主的生活居用环境。针对物业服务收费，客户服务的工作我们实行了“楼管员”制，四名同事负责九栋住宅楼的日常管理和费用收缴。平均每人负责1-2栋，每日楼管员进行巡视一到两次，及时对卫生情况、工程安装等问题进行处理。并针对个单元特殊情况特殊对待，比如五号楼楼道内没有窗户就要保证日常照明情况，遇到具体问题，楼管员跟踪问题处理情况。平日里多增进和业主的沟通，力所能及的帮助业主解决实际问题，对提高物业费收缴率有很大帮助。
在日常工作中，有创新意识还不够，把创新意识付诸实践的创新能力才是最根本的，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，把创新能力贯穿于服务当中。