本文作者刘一平均豪企业资讯中心总经理

三井住宅体验馆

本次旅程的第三天，我们首先应邀前往三井不动产的住宅体验馆参观体验。所谓住宅体验馆，顾名思义，是让参观者在这里全方位地了解、体验和感受三井不动产集团在住宅项目及人居领域所应用的先进技术、人性化措施以及创新的管理理念。与前两日的感受相同，在三井住宅体验馆，首先带给我们的最为直观的感受便是无处不在的人性化细节设计。

除去清晰易懂的各种公共标识和指向性标识外，在体验馆的入口处，我们发现了一个颇为新奇的计程车图案标识，它是为了告诉业主们，如要搭乘计程车请走旁边这道门到达计程车停放区。进入体验馆后，在大堂一侧的墙面上，我们发现了专门提供免费充电的区域，便于各种电子设备应急供电。这些最细微的周到服务，恰恰反映了企业的服务品质与管理水平，能够设身处地的从客户的角度出发，将简单的设计和便利的技术应用到所提供的服务和管理当中。

图1 三井住宅体验馆

在三井集团代表的引导和讲解中，我们依次来到各个体验区参观体验。三井集团对于居住类的建筑赋予“PARK HOME”理念，即“公园式的家”，包括降低环境负荷，提高安全放心和舒适性，确保可持续性，并与相关单位及人士携手合作付诸实施。

首先在环境管理方面，三井不动产会将许许多多节能、环保的绿色技术应用在他们的建筑设施中，不仅如此，他们还会以数据、实际案例展示的方式，向业主们传播环保的理念。在这些展板中，清楚地展示了在日常居住中，各项活动所消耗的能源数量，以及伴随各类活动排出的二氧化碳量的多少。以此来向业主们宣传能源管理与环境污染方面的专业知识，提倡业主们爱护环境、节约能源从日常点滴做起。


图2 指向标识引导客人前往出租车停泊区	图3 大堂墙面上提供免费充电区域



图4 用展板展示各类日常活动消耗的能源量及碳排放量

在安全管理方面，基于日本多地震的自身特点，三井不动产在建筑内外的方方面面融入了防灾、抗震的技术与管理理念。在居室中放置大衣柜或书柜的地方，我们在其上方墙面上看到了轨道装置，通过轨道将柜子固定在墙壁上，如此一来，地震发生时无论怎样剧烈的摇晃，柜子都不会倒，这也是三井不动产的一项专利设计。建筑中玻璃窗，全部采用防撞或抗震的材质，并且应用了类似汽车前挡风玻璃的夹层玻璃技术，即使在遭受到剧烈撞击后，碎掉的玻璃也不会掉落。

在每一座建筑中都设有一个避难层。在这里我们看到，避难层中的设施设备可谓是一应俱全，包括洗漱用具、厨房设备、储物间、充足的食材物资以及移动式洗手间等等。既保障了业主在地震发生时的应急避难，也为业主们的灾后生活提供了充裕的居住与生活保障。而在建筑中的每一层，都会在走廊中装有应急照明，平常的时候，应急照明会插在墙上充电，在紧急事故发生时遇到断电的情况，就可以使用这些应急照明。

图5 应用防震技术的玻璃在破碎后不会自行掉落

图6 避难层中配有厨具、食物等应急设备与物资

图7 正常情况下应急照明设备插在墙上充电

图8 紧急状况时取下应急照明设备即可使用

在环境管理与安全保障的基础上，三井集团在居住舒适性上同样做了许多细节设计与技术应用。例如隔音技术，在每层的屋顶都做了非常好的隔音措施，形象比喻：即使有大象在屋顶行走，房间内也丝毫不会听到声音。而在建筑中的管道上同样采用了严密的隔音设计，让居住在其中的业主们不会受到其他空间噪音的干扰，诸如吸尘器、抽水马桶这些声音统统都被阻断和隔离，保障了居住空间内的舒适性与私密性。

此外，这里为业主们设置了专门的留言板，让业主畅所欲言，留下他们的宝贵建议、意见，以完全透明、公开的方式，让前来参观的客户以及服务提供方，明确管理服务中的到位与不足之处，让业主与企业间的交流变得非常简便、流畅。

三井集团在公司内部的措施等方面定为“员工启蒙”、“新技术和先进事例的调查研究”等等，在三井住宅体验馆中，便设有一个面向内部技术人员的培训、实践区域。在这个区域内，有一套完整的给排水系统装置，包括高位水槽、重力方式高位水槽、污水井等等，所有设施均以同比例缩小为可实际操作、演示的模型装置。一方面向外界展示三井集团相关的工程技术应用，另一方面，在专业技术人员上岗前，都会在这里进行实际操作培训，以保障技术人员在到岗时即可具备专业的水准。

图9 可以实际演示、操作的给排水系统模型

在结束住宅体验馆的参观之前，我们去体验了三井不动产的客服管理系统，也就是我们通常所说的呼叫中心。在这里，呼叫中心会以”24hx365”的模式全天候开放，接受业主的投诉、建议、资讯、故障报修等诉求。三井集团的呼叫中心内设有两种职能，即坐席接线与派工调度，坐席接线员接受到业主的诉求后，立即将信息传递到派工调度员进行人员调配。

这里所有的工程人员都是外委的，三井公司并没有自己的专业维修人员，整个运作模式是社会化服务模式，他们的工作是将业主的诉求传递给专业人员，但即便如此，他们的工作并没有到此为止。对于外委合作方，三井集团会定期开展满意度调查，一旦在业主的反馈中出现负面评价或投诉现象，便会即刻终止合作并更换新的外委服务公司。因此，三井集团并不需要去监督或刻意的管理维修人员的服务品质，因为一切都靠信誉来约束，一切的合作与服务也都是建立在信誉的基础上。

图10 呼叫中心内设有坐席接线与派工调度两种职能

滨田山住宅区

结束了三井住宅体验馆之行，午餐过后，我们前往三井不动产集团开发的公寓住宅项目——“Park City Hamadayama 滨田山住宅区”进行实地参观。滨田山住宅区是三井集团在2009年开发建设完成的公寓式住宅小区，在小区外面我们遇到了两名自发巡逻的业主，他们穿着统一的着装，看上去与专门的巡逻人员没什么区别，但却是纯义务劳动，不拿一分报酬，凭借的仅仅是作为小区住人的责任感。

走进滨田山住宅区，大片的绿色植物给人舒适、清新的感觉。我们观察到，在每一棵树上都挂有一个牌子，上面写有关于这棵树的详细介绍，包括学名、科目、二维码等等知识普及性质的信息，在小区绿化带里，会有植物的相关介绍。在日本，这样的人文设计是非常普遍的。


图11 小区周边自发巡逻的业主	图12 小区内的绿植配有身份牌

在滨田山住宅区，我们体验到的是一种全新的“出租式公寓”理念。日本人非常强调私密性，即使是自己的朋友来访，通常也是不在主人家里过夜的。基于这一风俗习惯，滨田山住宅区提供了短期住宿服务，业主有亲朋好友来访需要留宿过夜的，便可以入住这种旅馆式的公寓，不需要自己清扫维护，并且是完全免费的。

这里的另一项特色服务是公共休闲区，以一种榻榻米式的装修风格呈现，给业主家一般的感觉。同样的，公共休闲区也是面向全体业主，提供一个办公、休息、会客的安静之所，且无需支付任何费用。与此同时，这里还面向业主提供中短期租住服务，一些业主的客人可能会逗留半个月的时间，那么业主便可以提前预约一间房子，这种中短期的租住服务需要收取一定费用，但相比外面的酒店，价格要便宜的多，且便于朋友间的走访往来。