在刚刚结束的2014中国物业管理企业百强研究成果发布会中，均豪物业管理股份有限公司获得了“2014中国物业管理服务企业百强TOP10”等7项大奖，会上，均豪企业执行董事许国鸿先生发表了以“企业设计和改造为物业企业带来行业利润”为主题的精彩演讲，从企业自身的角度阐述了中国物业行业未来的发展方向，引得了全场与会人员的关注，以下为现场演讲还原：

非常感谢，从1997年开始算起，我来中国做过十几年物业管理了。今天就物业行业、物业管理新的商业落实、服务市场趋势、服务体验再简单的做一个总结。五大行当时的管理来中国的时候，完全是一套香港的管理。我们客户对五大的产品理解很简单，一种就是投资，一种就是我们的用户。一种讲产品，不同的服务板块，提供不同的服务方案，这个就是我们五大行买的是我们的产品，加上我们的品牌，我们在产品之后的支撑有三个驱动因素，一个是人，一个是系统，一个是我们的系统平台。五大行里边，我们进来以后，所有东西我们都外包了，我们的核心已经不在这里。所以五大行刚刚进来中国是管理市场。

我们看看常规的商业逻辑，常规的逻辑就是市场份额。这样利润就来了，所以过去很多企业谈公司有多少人，今天谈轻资产。为什么？因为我们逻辑改变了，我们不再用核心竞争力，你让我用人才提供产品，销售给客户，我们发现新的逻辑的时候，因为我们的利润区在改变，利润区在不停的移动，利润的发生方式都有不同，但是都可以跟踪。大多数企业都是使用两三种模式，所以他们成功了。新的经济体征的客户是流动的，利润是在变化的。产品中心的思维变成客户中心的思维，市场份额到开始谈利润。我们不再谈什么核心竞争力，不谈产品服务等等。反而重视我们客户的偏好，所以在新的这种条件下，重要的是你的客户。

在物业行业中，我们在何处可以获利，我们应该如何进行企业设计和改造，以带来利润呢？这是行业值得思考的。房屋价值层次理论，大家不再底层的生理需求，我们追求安全性、追究功能性、追求情感性、追求价值取向。物业本身是一个高增长的市场，市场份额的连带，像过去，传统的商业落实没落，会说竞争对手少了，竞争不太激烈了，客户没有多大权利了，不是的。所有的问题就是诺基亚做错了什么事，诺基亚很创新，诺基亚还有很多专利，出在什么地方？很坦率的说，在新的市场环境里边，没办法生存，用诺基亚手机的人知道，他们没有掌握智能手机的核心，他没有掌握未来客户的偏好。赚钱不是唯一的，今天要谈客户体验，一个企业会出现这些问题，他的客户重心放在这里边，你会发现平移了，怎么管理，整个中心都放在管理里面去。舒尔茨说星巴克没有高科技，没有专利，成功完全建立在人的关系和体验深。今天来看，星巴克提供的是客户体验。

这是我今天的观点，来结束我的演讲，没有改变的东西，什么是真实的一刻，就是员工与客户之间短暂的互动，会导致客户拥有消极、满意或积极的经验，这就是最真实的一刻。举个例子，从小区到你家里边，你经过的街点可能有15到20个，但是你会发现有些是很重要的，所以我们整个MOT^[1]都是最有捷径的需求。我想谈一个概念就是宜家，宜家有二十个，而且你会发现，设计有些非常有影响，有些是不影响客户。我们有一个定律，就是峰终定律，每当考虑要不要回到宜家时，回忆在宜家的体验，只记起那些峰与终的感觉。对客户来说，峰就是物有所值的产品，实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品，什么是终呢？可能就是那一元的冰激凌。在购物过程中的确很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是峰与终。

最终我总结一下，未来是什么时代呢？我们一定要记住，未来引领时代的都是大家以为的骗子，三十年前说下海能赚钱的人都认为是骗子，20年前说炒股能赚钱的人，都认为是骗子，15年前说保险能帮到大家的都认为是骗子，10年前马云说互联网能够改变人们的生活，也被认为是骗子。那些说别人是骗子的人，生活一成不变，生活质量一天比一天差，而那些当年所谓的骗子却成了今天的成功者。谢谢。

[1] MOT：Moment of Truth，即：关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。