由国家标准化研究院发布

关于对《物业清洁服务基本要求》国家标准

征求意见稿所想到的

本文作者：上海均豪物业管理有限公司副总经理 刘渝静

 

 

上海瀛海三幸是上海均豪下属的一家专业保洁公司，我因此经历诸多保洁的招投标工作，对客户需要承诺所达到的保洁标准，一般如下表所示：

 

日常保洁员工作流程：

我们做标准一般会参照目前上海使用相关标准是《建筑物清洁保养验收规范》标准号:DB31/T 307-2004，该标准规定了建筑物清洁保养的基本原则,室内外的清洁保养、外墙清洗保养、专项清洗保养等的质量基本要求,清洁保养质量验收方法。该标准以结果导向，以目视检查为主，是验收规范，注重的是结果，有其可借鉴之处，但对服务产品来讲，不但要看结果，还要看过程，不但看过程，还要看长久的效果，看被清洁保养后的建筑物的保值增值性，建筑装饰寿命是否延长，是否历久弥新，如上等软玉有了包浆，绽放时间的韵味。因这次国家标准化研究院发布关于对《物业清洁服务基本要求》国家标准征求意见稿发布，我就此想谈谈我对清洁服务要求的一些想法，从客户的角度、从建筑物的角度、从清洁服务企业的角度谈一些共性的问题与建议：

1、标准要分类型与定级别
建议作项目性质分类，并尽可能地在分类内再作服务高低层次标准的分级。就如我们公司有做奢侈品店铺、做商场、做办公楼、做小区的保洁业务，操作流程、质量标准、使用的设备、工具、药剂区别很大。又如住宅小区，可以与物业管理的分等级收费标准相对应保洁服务要求。还应充分考虑建筑材料、装饰材质的不同来定相应的服务标准。

2、服务要求的覆盖面尽量要广要细
对各类服务要求都能有章可循。如：开荒要求、日常保洁要求、装修期保洁要求、餐饮业保洁要求、实验室保洁要求、专项服务要求（大理石翻新、地毯清洗，各类诸如家具、皮具的精保洁等）。

3、标准要具可操作性
我们常常见到诸如：“无烟蒂、无灰尘、无水迹……”，真要做到，保洁员工要时时守在边上，且要眼观六路、耳听八方了。做不到的标准，写上也是摆摆样子，等于无标准。而可操作性的标准的写法应如：“垃圾、杂物、烟蒂落地时间<=20分钟”、“垃圾桶内垃圾存量不超过2/3”、“无积灰”、“晶面结晶亮度达>=80度”等等。

4、服务要求要写明工作频度
每天一次的工作频度与每天四次的工作频度的质量是完全不同的，有些工作，不但要列明检查标准，更好标明达到此标准所需工作频度。如大理石晶面养护，要保持结晶亮度达>=80，若是餐饮楼层，每天必须做一次，若是办公楼层，一月次即可。

5、要给服务过程定要求
a) 操作过程标准（即通常讲的SOP（Standard Operating Procedure）），如做一间厕所间，先后顺序如何、使用哪种工具与药剂、基本耗时多少。其中，什么材质、什么用途都决定了工具与药剂的使用，如马桶盖与马桶身就不能用同一块抹布，分色分材料作业是必须的。

b) 礼仪礼貌标准。保洁工作往往是与客户接面最多的，其礼仪礼貌至关重要。如：女做男厕时敲门礼仪规范、工作时多迎面遇客户时的礼仪规范、客户问询时礼仪规范等等。

c) 突发事件处理标准。应急事件的处理，最能全体服务的素质，做到临危不乱、有条不紊，及时、准确地将危机解除，是职业素养的体现，更是高标准服务的展现。

6、要给安全定要求
a) 成品保护：
? 开荒过程中要注意做好建筑物内饰物的成品保护。避免因为不当操作，造成建筑物内装饰的损坏、转角处的磕破、琉璃的划伤等。
? 做室内精保洁时，要留意室内物件，如开启的电脑保洁要留意确保数据的安全、室内贵重物品的安全、室内装饰物的安全等等。
? 严格规定工具的使用，以不损坏材质表面为基本点。

b) 日常安全：如刚水拖的地面或潮湿天、阴雨天，在易滑区域放置警告牌。

c) 药剂安全：
药剂在使用前，应先看容器上的使用说明，按使用说明进行操作，在进行药剂配比是，主要对人员皮肤等作保护，同时，也要注意药剂滴落对地面等区域的腐蚀。

d) 机器使用安全：
机器使用之前，检查电源线，插头是否有损坏，机器配件是否紧固，如有安全隐患，应停止使用。

e) 用电安全：
在使用电源时，如需要从配电箱内接电，必须要有具有资质的专业人员来操作，用电前，必须要检查电源连接线是否完好，选择合适的电压电源使用。

f) 登高安全：
登高作业必须要有登高证的专业人员进行，同时，必须配备安全员，在登高前，需要检查登高工具是否处在完好的状态中，如有安全隐患，应立即改正，如有需要，在作业区域要拉上警戒线或放置警示牌。

7、要与健康、环保理念相结合
a) 在日常清洁中以尽量不使用或少使用药剂为指导思想。必要时，使用环境友好且对材质无损的品牌中性药剂。严格控制强酸、强碱的使用。

b) 在药剂使用过程中，由专业人员进行管理和配比，配比严格按照说明书要求，在通风处带手套作业。根据污染体的实际情况，采取合适的配比比例，做到充分发挥每一滴药剂的功效，减少不必要的浪费。拒绝使用强碱强酸，以减少对建筑物的损伤，减少对环境的污染。有专职人员对各类耗品进行管理和登记，并对有异常的情况进行分析，并提出改进方案。

c) 员工劳动保护。如发放合格的劳防用品、举办安全教育课程等

d) 员工健康体检。如员工持健康证上岗，并可安排一定频次的体检。

8、要给后台管理定要求
a) 全面推行5S管理系统，包括员工休息室及后台用具物品室定置化摆放，现场使用工具、药剂、设备的控制使用等，。

b) 保洁仓库管理定置化，帐、卡、物齐全。合格品、非合格品分开摆放。

c) 服务现场用具分色化管理

如：《清洁毛巾分色管理表》

d) 工作痕迹定位：
如：厕位保洁后，厕门开30度角；纸篓按定点摆放；纸篓垃圾袋边按规范边角折叠等。

e) 现场使用的所有工具与药剂在受控范围内定位

9、验收方法要科学合理。光目视标准是不够的，可以结合以下方式时行：
a) 大理石光泽度仪、测光仪。主要可用于：油漆、涂料表面光泽度测量；地板、大理石、花岗石、瓷砖、陶瓷表面光泽度测量。

b) 腐蚀性测试：酸、碱度测试仪

c) 查验所使用的机器、药剂、工具的品牌

d) 时间检验法。时间是最客观和最严厉的检查者，随着时间的推移，保洁质量好坏与否会逐渐显现，保洁方式不当、药剂运用不当、机器使用不当、保洁频率设置不当，都会以诸如污迹沉淀、表面毛糙、颜色偏差甚至材质损伤。

10、要对软性服务有要求：
a) 服务的主动性、响应性要求
b) 服务的有效投诉
c) 仓库管理（帐、卡、物、物料采购、分发等流程）
d) 员工礼仪礼貌

11、要给创新服务留有空间
a) 鼓励创新，如企业微信平台的使用、APP软件客户端的使用（如下图所示）手机APP软件的现场和远程管理，不但可以方便现场管理人员的适时管理，可以及时以文字、图片或声音的形式向公司进行汇报，也可以方便公司对项目进行远程管控。更可以将APP软件客户终端安装于委托方，便于管理方掌握项目现场的保洁工作情况。

b) 二维码信息表的使用，信息内容可涵盖：服务范围、标准、投诉电话等等。如图所示：

最后，我想说，我们行业缺少标准的定额，一个标准应该与一个定额相对应，如清洁一个恭桶所需人工、每10平方米大理石晶保保养所需人工、甲级写字楼每千平方米日常保洁所需人工、每平方米玻璃幕墙清洁所需人工。有个科学的基准，无论委托方或提供服务方都有个客观的参考值，可横向比较，为双向选择提供依据，也为质价相符提供有力的依据。