（本文作者：上海均豪公司副总经理刘渝静） 

 

笔者近期走访了若干家外资企业总部（联想、AUTODESK、拜耳、BP上海总部、百胜餐饮总部、德国中心等），从FM管理服务的角度，打量他们的每个细节，并采访了相关人员，了解其用意及门道，获益非浅。

一、FM部门的考核内容
FM部门，一般直接受副总领导。其指标涉及：
1、 全员满意度。此项考核指标，占有权重较大，且测评依据并非仅每年一次的满意度调查问卷，可多渠道诸如微信账号投诉渠道、微信群、邮件、公司内部软件系统等，信息反馈渠道畅通，方式简捷透明。
2、预算控制
3、 节能减耗
4、部门内部各项管理指标
 

二、客户（即全体员工）是第一位

FM最大最重要的客户是自家的员工，故对付员工的“花招”就“层出不穷”了：
1、“胃”的重要性。话说抓住一个人的胃，就抓住了他的心。食堂，是FM管理者操心的焦点，众口难调。如联想总部，因施工原因，食堂面积被迫暂时缩小，翻台率高达5倍（一般来讲，4倍是上限。）如：

	就餐人数	餐位	翻台率	备注
金钟广场食堂	2000	500	4	物业公司自营
华为上海研发中心食堂	10000	5000	2	四家餐饮公司
上海开元骨科医院食堂	150	50	3	1家餐饮公司
上海农行数据中心食堂	1200	500	2.4	物业公司自营 用餐时间：11:30-13:30；业主：11:30；农行系统：11:45；外协单位：12:00；后勤服务人员：12:30；
德国中心食堂	300	150	2	1家餐饮公司

而联想的FM管理者，真可谓殚精竭虑地想办法来解决员工等候排队的焦虑，强制性的分时进餐在他们这儿并不是最好的办法，他们设置了套餐快速通道（如图所示）、标志引导清晰、时时显示正在排除的人数（员工手机上即可查到）、提前告知食堂的菜单（如图所示）、场地装饰色彩明快照明充分等措施来尽量使员工们用餐愉快，真有螺蛳壳里作道场的神奇。

 

2、咖啡、茶、果汁吧休闲设置
此已成为现代办公必备配套了，如：联想的入门口的咖啡吧与休闲区（如下图所示）

此咖啡吧，是经过员工代表盲吃公开评标得来，不收租金，拼的是服务（可为企业内部活动提供茶歇服务、员工生日当天折扣服务等）、口味及实惠的价格。另外如德国中心的果汁吧，一个西餐厅（400平方米）与一个食堂（400平方米）也仅象征性的收费。

三、 用工高效，白天保洁兼内勤，夜晚深度保洁作业不干扰。
举个实用的例子，便可见灵活高效的用工形式及工作安排的专业度：这是一家世界500强公司总部，占写字楼的8个层面。 白天每层维持一个保洁兼内勤人员（收发快递、会议室服务、茶水间服务、应急保洁）。而等员工下班后，则进行深度清洁（18：00-22：00），内容如：地毯吸尘、垃圾收集、楼面清洁、橱柜清洁、窗台及踢脚线（每周一次）、椅背及椅脚（每周一次）、书柜上下及表面（每周一次）、台面移位清洁（每周一次）、屏风清洁（每月一次）、天顶风口（每二月一次）、玻璃清洁（每月一次）、地毯深度清洗（每季一次）。

四、 体贴的关照
1.、办公室员工，一天至少6小时与其桌椅为伴，若别扭地“如坐针毡”，工作效率何从谈起。如AUTODESK公司的办公椅（如图所示），皆世界一流品牌，关照着你的脊椎、腰椎与尾椎。

2.、茶水间的精心配置
如下图所示，水第一步进水过滤是必需，第二步你可选择，100度的快速直开水（出水速度较慢，但绝对100度），第三步有冷热皆宜的直饮水机。而那台8万元（租赁形式）的咖啡机也是每层茶水间的必备。

3.、除了牛奶、咖啡、茶、水果糕点、药箱外，还有暖心福利－商业医疗保险（如图所示），只需将医疗发标投入收集箱即可解决医疗费用的报销问题。

4.、另外，若是租赁的办公室，空气净化器标配。

五、 管理矛盾接触点：
1、食堂。员工满意度调查中，食堂得分总不高，众口难调是软肋。一般每2个重新招投标一次，换家餐饮公司，也就换个品味。

2、 爱抬扛较真的员工，从积极的一面来看，是FMer进步的推手。如当FMer去劝阻员工不要在公共走道上撑晾打湿的雨伞，他会问“公司哪条规章制度上写了？”

3、在费用限制的情况下，让员工满意，是每个FM工作者最大的挑战，要长袖善舞，同时也是带着镣铐起舞。如百胜餐饮总部（下图所示）：公司购买木架及价格实惠的绿萝等观叶植物，让保洁阿姨定时浇水即可，既美化、净化了环境，让办公室绿意盎然，又节约的开支，省了绿化租赁摆花费用。 （会议室的观叶绿植，配个白色小框，点睛之笔）

六、 安全第一，包括人员安全、数据安全及设备设施 安全。这里仅举二个特别的小例子：
1. BP上海总部，是复式结构，上下层有楼梯相连，公司要求所有内部员工、外来访客，走楼梯时，必须一手拉住扶手，否则罚款20元/次。

2. 我在AUTODESK公司每层的办公区域内，发现如下图所示的一个蓝色灯装置，原来，这是与前台相联的一个报警灯，若前台遇警，则会按动报警，蓝灯闪烁，让每个办公人员都知晓有紧急情况发生。

七、 服务第一。有个极端的例子。德国中心项目（属于园区项目，租赁给各家业户），德籍FMer，强调极致的“人性化”服务，而这种极致，有极好的回报（租金每年递增，出租率99.8%，供不应求。因其良好的品牌效应，没做任何广告，受太仓、青岛、济南政府的的邀请，输出品牌服务，设立德国中心分部）：

1、以人面对面的服务为主，而非依靠各类软件流程。他们始终坚信，只有面对面的眼神、体态、言语的交流才是最好的人性化的服务。如报修或投诉，就立即上门，件件回访，而客户永远是对的，若有误会，要不厌其烦地做好解释工作。所以，客服人员也配置充足，又极其注重员工的礼仪礼貌培训。

2、高频的联谊活动。他们每月都有中英文版的《NEWS LETTER》（如下图），而每月都有尽心绝不敷衍的活动安排（如下图）：

3、配套设施完整。有咖啡厅、果汁吧、中、西式餐厅、各类会议室、健身房、内部客房、银行、证券、花园等。

作为一个FM管理者，工作是极其费心和繁琐的，尤其是对“人”的服务一面，因“人”的个性不同，在同一个屋檐下，在各种条件的限制下，很难做到100%满意，但只要你心思缜密、胸中有爱、有孜孜不倦的学习和创新的精神，你的琐碎将如颗颗珍珠，在你的园地里闪耀着柔美的光亮。