最美项目展 | 故事里的物业寻常事
郑经理很年轻，很瘦，目光炯炯有神，笑起来时很亲切。他一边回忆，一边讲述他和物业行业千折百转的故事。
物业行业是个万花筒
有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。
在工作中有的员工受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?
换位思考让我感同身受
往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖气不热，我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦?当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。
有一件小事，让我感触颇深，让我体会到了真诚的重要性。那是我刚刚踏上物业管理工作岗位，一天值班，7点左右快下班的我，突然有一位女业主打来电话，反映她家突然停电了。我马上联系了维修人员上去查看。不一会儿业主又打来电话：“你们怎么回事呀，这点儿小事都办不了，我这赶着写资料，明天还要交，写不完谁负责呀，你们还能干什么呀，收钱时都出来了……”这时去维修的那个电工师傅也回来了，脸色也不好看，嘴里还说着什么，我忙示意他停下，这时那边的“机关枪”还在响个不停： “你们是就这么服务，你说吧，怎么办?”被骂的晕头转向，我深吸了一口气，保持平和态度说：“您稍等一下可以吗，维修师傅回来了，我问一下他到底有没有解决方法”。在争得她同意的情况下，我挂了电话。“别管她，我刚才上去了，就是她家电表没电了，电卡里也没储备，让我现在给她买电去。这么晚，上哪买去呀(那时银行还没开通夜间售电业务)。再说了，能买也不是咱们管的事。让我给她家再接根线，这不是开玩笑吗……”听了维修师傅的话，我也有点儿犯难，是她家电表没电，又没事先储备电字，原则上跟我们一点儿关系没有，可作为小区 “管家”这话不能说出口。
想了想之后，我主动把电话打了过去向她解释停电的原因和现在电力局下班的情况。 “那怎么办?” 听得出，她的声音已经不像最初那么厉害了。我接着说：“我有个办法，不知您愿不愿意?”“什么办法?”她有点儿兴奋地说。“您来我们管理处写吧，我们这24小时有人，可以帮您找一间安静的办公室，不知您是否方便?” “这个……不能先临时帮忙拉根线吗?”“不行，这个违反供电局规定，发生事情是要负法律责任的。而且私拉电线对您及周围邻居也不安全。大姐，我相信这个道理您肯定比我懂得多”。她犹豫了一下“好吧，我呆会儿去你们办公室。”
挂了电话，我松了一口气。10多分钟后，电话又响了，还是那个大姐：“先生，谢谢你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你们办公室了，明天我早点儿起去单位写，刚才着急，说话有些不好听，你别介意啊!”“您不来了，好吧，没关系，下次您充完电后，最好提前买出电字来备用，或时常看一下电表，50字以下，它会闪。”我提醒道。“好的，好的，谢谢!”
虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我的真诚赢得了业主的谅解与认可，使我懂得，真诚为客户服务是换取客户信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。
业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。
服务的真谛
服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标又是什么?我先说说服务的目标：它就是全面客户的业主满意。我总结的它包括：主动、亲切、诚信、专业、素养。
主动：在客户需要帮助时，在对方还没有提出之前，我们就要主动上前给予帮助。比如：我们在大门岗值班时，见到客户提着较重的物品，我们应上前问好，询问需不需要帮忙，在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到客户的家里去。
亲切：见面微笑，主动帮助，客户都能感受到我们的关心，让客户觉得我们就是生活在一起的邻居。有一次，一位阿姨买东西回来，我帮他提东西到家门口，同她聊天时，了解情况关心她的生活，每一次她需要帮助时，都主动帮忙。之后，她有不了解的物业管理信息时，都来问我。并把所欠的7个月的物管费让他孩子缴上了，这样的关系建立对我们的客户关系融洽起了很大的作用。
诚信：严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。对于客户的要求，我们认真对待，不能冷漠相对，有的可能是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于一些能做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。对于做不到的事情，我们不夸大其词，胡乱承诺。
专业：我们的产品是服务，服务也是要专业化、规范化。有这么一件小事：一名服务员因一次叫错了一位客户的姓名，而失去了客户的信任。也因这一件事，后来他建立了客户小档案，而赢得了很多客户。所以我们的专业的服务要体现在日常生活中的小事中。
素养：素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。我们物业管理人员的行为规范：行走时，员工靠右行;上楼时，客户先行。在我们大门岗，我们也是一样，"您好!请您出示门禁卡，配合我们的工作。"从服务的角度去对待每一个人。我们每一位员工在服务中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到极致也等于成功。
有时做时代中的少数人并不是标新立异、改革创新。而是坚守一些由来已久的道德、品质、精神，将它浸润在血液中，升华到行动里。这是一份坚持、更是一种坦诚、一种追求。故事里的物业寻常事虽然都是小事，但一点一滴就会汇集成客户的信任与托付！
万胜金兰湾项目团队
万胜金兰湾项目经理 郑立施
最美项目评选支持票数：8054票
最美项目评选支持票数：8054票
物业行业是个万花筒
有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。
在工作中有的员工受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?
换位思考让我感同身受
往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖气不热，我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦?当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。
有一件小事，让我感触颇深，让我体会到了真诚的重要性。那是我刚刚踏上物业管理工作岗位，一天值班，7点左右快下班的我，突然有一位女业主打来电话，反映她家突然停电了。我马上联系了维修人员上去查看。不一会儿业主又打来电话：“你们怎么回事呀，这点儿小事都办不了，我这赶着写资料，明天还要交，写不完谁负责呀，你们还能干什么呀，收钱时都出来了……”这时去维修的那个电工师傅也回来了，脸色也不好看，嘴里还说着什么，我忙示意他停下，这时那边的“机关枪”还在响个不停： “你们是就这么服务，你说吧，怎么办?”被骂的晕头转向，我深吸了一口气，保持平和态度说：“您稍等一下可以吗，维修师傅回来了，我问一下他到底有没有解决方法”。在争得她同意的情况下，我挂了电话。“别管她，我刚才上去了，就是她家电表没电了，电卡里也没储备，让我现在给她买电去。这么晚，上哪买去呀(那时银行还没开通夜间售电业务)。再说了，能买也不是咱们管的事。让我给她家再接根线，这不是开玩笑吗……”听了维修师傅的话，我也有点儿犯难，是她家电表没电，又没事先储备电字，原则上跟我们一点儿关系没有，可作为小区 “管家”这话不能说出口。
想了想之后，我主动把电话打了过去向她解释停电的原因和现在电力局下班的情况。 “那怎么办?” 听得出，她的声音已经不像最初那么厉害了。我接着说：“我有个办法，不知您愿不愿意?”“什么办法?”她有点儿兴奋地说。“您来我们管理处写吧，我们这24小时有人，可以帮您找一间安静的办公室，不知您是否方便?” “这个……不能先临时帮忙拉根线吗?”“不行，这个违反供电局规定，发生事情是要负法律责任的。而且私拉电线对您及周围邻居也不安全。大姐，我相信这个道理您肯定比我懂得多”。她犹豫了一下“好吧，我呆会儿去你们办公室。”
挂了电话，我松了一口气。10多分钟后，电话又响了，还是那个大姐：“先生，谢谢你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你们办公室了，明天我早点儿起去单位写，刚才着急，说话有些不好听，你别介意啊!”“您不来了，好吧，没关系，下次您充完电后，最好提前买出电字来备用，或时常看一下电表，50字以下，它会闪。”我提醒道。“好的，好的，谢谢!”
虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我的真诚赢得了业主的谅解与认可，使我懂得，真诚为客户服务是换取客户信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。
业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。
服务的真谛
服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标又是什么?我先说说服务的目标：它就是全面客户的业主满意。我总结的它包括：主动、亲切、诚信、专业、素养。
主动：在客户需要帮助时，在对方还没有提出之前，我们就要主动上前给予帮助。比如：我们在大门岗值班时，见到客户提着较重的物品，我们应上前问好，询问需不需要帮忙，在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到客户的家里去。
亲切：见面微笑，主动帮助，客户都能感受到我们的关心，让客户觉得我们就是生活在一起的邻居。有一次，一位阿姨买东西回来，我帮他提东西到家门口，同她聊天时，了解情况关心她的生活，每一次她需要帮助时，都主动帮忙。之后，她有不了解的物业管理信息时，都来问我。并把所欠的7个月的物管费让他孩子缴上了，这样的关系建立对我们的客户关系融洽起了很大的作用。
诚信：严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。对于客户的要求，我们认真对待，不能冷漠相对，有的可能是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于一些能做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。对于做不到的事情，我们不夸大其词，胡乱承诺。
专业：我们的产品是服务，服务也是要专业化、规范化。有这么一件小事：一名服务员因一次叫错了一位客户的姓名，而失去了客户的信任。也因这一件事，后来他建立了客户小档案，而赢得了很多客户。所以我们的专业的服务要体现在日常生活中的小事中。
素养：素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。我们物业管理人员的行为规范：行走时，员工靠右行;上楼时，客户先行。在我们大门岗，我们也是一样，"您好!请您出示门禁卡，配合我们的工作。"从服务的角度去对待每一个人。我们每一位员工在服务中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到极致也等于成功。
有时做时代中的少数人并不是标新立异、改革创新。而是坚守一些由来已久的道德、品质、精神，将它浸润在血液中，升华到行动里。这是一份坚持、更是一种坦诚、一种追求。故事里的物业寻常事虽然都是小事，但一点一滴就会汇集成客户的信任与托付！
万胜金兰湾项目团队
