明星保洁员到每年收缴率100%的物管员，她在摩码大厦用服务温暖每位业主
刘丽娟，对摩码大厦的业主来说，是个无比亲切的名字。“这个事情要和丽娟说一声”成了业主们的口头禅。“丽娟身上有种让人放心的踏实感。”刘丽娟的领导、同事经常这样评价她。
2006年，刘丽娟进入摩码大厦担任保洁主管，在这个岗位上她展现了非凡的责任感和职业感。除了认真安排大厦每一天每一个楼层每一角落的工作，并全天侯巡查监督。更是细致到哪怕是楼内公司随时搬家，她都要求保洁工作随时跟进，不让公共区域有丝毫搬家后的痕迹，努力让大厦全天侯保持整洁的环境。
2010年，由于工作认证负责，刘丽娟被领导从子公司调任物业管理办公室，任职物管员。主要工作是收取物业费。在刘丽娟负责的第一个收费年度，整个团队成功完成物业费涨费，并且收缴率达到100%；之后的几年，大厦每年的收缴率也是100%。
物业费收缴率表面代表工作任务的完成度
背后却体现的是优质用心的服务
以及业主的信任与支持
刘丽娟也将自己多年的经验总结分享给大家
刘丽娟：做为一名收费员，我不觉得工作简单，不是简单性地打电话催收。其实收取物业费的工作，不只是反映在财务帐面上，我把它当成是人与人之间的一种交往。
在我接手收费工作后，我先通过广泛联系全体业主与租户，了解每一户的详细情况，比如是自用或投资出租，是否在售，业主职业，年龄，乃至家庭成员与情况，我都认真了解，并记录在案，现在只要接起电话就能知道来访者是哪个房间的业主，使业主倍感亲切。这一些情况看似与收费工作无关，但我觉得首先应让业主感受到来自于物业人的关心，建立一种朋友、家人的感情。并告知业主，只要是我能够帮助大家做到的，无论是否物业管理公约的工作范筹内的，能做的一定会帮助，令业主们回到这个楼就有回家的感觉。
通过和业主的沟通交谈，我积累总结本大厦和业主的特点和他们真正需求是什么。例如：在摩码大厦这一商业用途楼宇内，投资的业主比例高达90%以上，因而我开始研究这种情况下，投资类型的业主最关心什么；业主们常驻地遍及全国，甚至是国外，我又考虑，这种情况下，业主最需要什么等预设的问题。
而在和业主交谈的过程中
也对上述问题有了答案
并根据这些内容总结了管理的几个重点
要与业主们的目标一致
大厦里投资业主占比高，投资业主首要关注的自然是投资回报率，无论租售。大厦的绝佳位置，楼宇等硬件是固定化的，那么我们能做的，一方面是维护好大厦硬件设施，并努力通过提高服务标准，这一软件环境上，使业主投资的房产在硬件软件二方面得以最大限度的升值——投资业主利益最大化，这才符合投资业主们的目标。
为地域性业主提供附加的房屋管理服务
投资业主地域分散是大厦的第二大特点，那么他们在房产投资中最需要的，不仅仅是收取一些水电费，清洁费，还需要关注房间的各种问题，包括租户的动态，如有发现问题，必须第一时间及时通知业主，以便他们身在异地，也能及时了解情况，避免造成不必要的损失。
持久如一的服务标准
针对自用的一少部分业主，他们是大厦的拥有者也是实际使用者，他们不但关注大厦的现状，并在中长期上要求大厦提供一贯的良好服务，因而对于我们提供的持久如一的服务标准，他们是更好的监督者，重视他们的意见，保持这一部分自用业主的长期满意度至关重要。
重视租户的体验
本大厦最大特色，就是实际使用者大多为租户，且多为企业行为，具备如下特点：涉及行业广泛、短期行为、流动性强、并与业主有经济利益关系等等。因而，首先配合政府的企业管理部门，如工商或税务等部门进行监管，一一登录在册，保证企业合理合法使用房屋，并保证在出现紧急情况能及时进入房间，避免扩大损失；通过一切细节，尽量去发现房屋使用的其它问题，比如租户超负荷使用电器，或者不合理改变电线线路，造成大厦内渗水短路等危险；虽然租户并不直接交纳物业管理费，但他们与业主的经济关系，也会间接为收取物业费用的难度进行加分或者减分，因而租户也是我们提供优质服务的对象。
“其实收取物业费的工作，不只是反映在财务帐面上，我把它当成是人与人之间的一种交往。帮助业主在租户稳定的前提下把租金涨起来，让业主得到更多的经济利益，让业主感觉到只有物业的高服务态度，才能使他得到更大的收益。”
现在是网络时代，每逢重大节日给各位业主发贺信，同时在朋友圈发一些物业管理知识，让业主了解到哪些属于物业应该管辖的范围，也让业主产生纳费意识，认真的缴费。这样能取得广大业主租户的大力支持。
业主有很多令我非常感动的情景。当时有位大业主，只是接到我的电话，听到我当月任务没有完成时，风尘仆仆从他负责的工地直接打车当天赶来交费，都没有来得及回去换件衣服再来，看到他一身尘土带着泥浆而来，我激动的不知道说什么好，感激之情不知如何表达，这也是业主对我这些年工作最大的认可。
