在上一篇推文，我们提到了客服管家岗位需要强悍的记忆力、高效的执行力、需要擅长协调沟通、为人诚恳、热情积极。那么，胜任一个岗位最重要的关键词是什么？有人会说是专业，是充分掌握岗位知识；有人说是学习能力，可以触类旁通一年学习别人三年的知识和经验；还有人说最重要的是情商，可以抵抗压力控制情绪，快速迎接每一份挑战……事实上有些岗位，尽管你拥有优秀的记忆力，百折不挠的抗压力，超人的学习能力，但仍然要一步一步耐心的等待，因为这个岗位需要的东西非常难获得，那就是被信任，它需要时间的考验和过程的历练……

 

 

李瑞召，30岁，柳青居社区客服楼管员

2011年加入均豪

至今7年......

 

周丽，40岁，宝星园社区客服楼管员

2008年加入均豪

至今10年......

 

马小莲，37岁，阅园社区物管员

2006年加入均豪

至今12年......

 

王洪霞，42岁，青岛嘉园社区客服楼管员

2003年加入均豪,

至今15年......

 

 

翻开厚重的工作日志，那些解决的难题、处理的投诉、接受的建议，字里行间中，隐约看见信任的沙，终于从玻璃沙漏的顶端顺着缝隙缓缓流下，与时光浇筑，垒成信任的沙丘。

 

葡萄成熟时，听您讲过去的故事

 

周丽，宝星园客服楼管员。社区好多老人儿女经常不在家，她就常常找时间上楼陪老人聊天，帮忙干些老人不方便做的家务。104王大爷家葡萄熟了，周丽二话不说就爬到葡萄棚上帮王大爷一起摘葡萄。经常帮业主跑上跑下，从来也不曾抱怨，业主总是夸她“能干的小周”。
 

 

新春向业主送“福”字

 

不会维修的客服不是好管家

 

李瑞召，柳青居客服楼管员，工程人员转入物业。到社区工作已有七年多，最初在客服部前台做接待工作，前台接待岗位是物业的最直接的对外窗口，因此，前台接待要有各方面综合的素质。他用自己的方法很快摸索出了自己的方法，他形容是“干中学，学中干”，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，快速地进入了工作情况。同时，他坚持做到问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。并且在岗位上发挥出了他工程背景的优势。

 

写字楼客户夏天空调出现问题，一旦无法提供制冷影响经济损失，负责人致电请求物业帮助，这种情况事实上属于专业维修公司处理。李瑞召却在得知后，及时赶到现场。运用在维修公司掌握的技能认真检查制冷系统，发现了制冷空置器损坏需要更换，考虑到店员可能会买错型号，他自己跑到五金店并以最快速度更换完毕。冷气正常供应了，但是他早已汗流浃背，最终赢得商户由衷的感谢，收获了一面象征荣誉的锦旗。

 

为大厅增添喜庆气息

 

替家人办事，无需言谢

 

马小莲，阅园小区物管员，刚入均豪时，心里很忐忑，因为从来没有接触过物业这个行业，不知道业主提出的问题，会如何解答。但是当她接触业主后，由开始的忐忑开始变化，慢慢变成了后来的自信。成为为业主解决问题的金牌管家。

 

2017年夏天，2区5号楼一户业主打电话到前台，说自己不能动，看能不能有人过去帮帮她。马小莲和客服部另一位员工一起赶到业主家。和业主聊天中，才得知业主阿姨因为心脏功能受损行动不便利。儿女又常年在国外，无人照顾。想托物业帮忙找一位小时工。马小莲开始到处去打听合适的阿姨人选，过了两天，就帮业主找到一位小时工。

 

贴心、热情、积极，处理事情井井有条，总是把业主的事情当成自己的事情。王阿姨今年80多岁，腿脚不是很利落，也是女儿常年不在身边，总是亲切的把马小莲称为“丫头”，连家里的备用钥匙也给了她一把，说是怕不在家时，有事开门处理。

 

拜访业主阿姨

 

深夜十一点的紧急联系人

 

王洪霞，青岛嘉园客服楼管员。 她坦言：“客服部是接待业主的窗口，各种各样的人都要接待，各式各样的事情都要处理好，我总结自己的方法沟通接待，用不隔心的方法交谈，用先做人后做事的处理方式来解决，学会换位思考，还要按照公司的管理规定办理，最后，往往是你的态度深深地打动了他，最终也都成为了亲近的朋友。”

 

有一户业主是对老夫妻，他们的子女常年在国外，一次夜里陈大爷生病了，深夜他的老伴焦急无助，因为之前王洪霞曾给老人留过自己的电话，叮嘱他们有事情就打给她。陈阿姨就拨通了王红霞的手机，焦急的讲述了自己的情况。当时已经是夜里11点多，王红霞立刻叫上老公开车把陈大爷和陈阿姨送往医院，在去医院的路上陈阿姨一直抓着王红霞的手，感动的掉下了眼泪。

 

 

定期登门拜访业主
 

李瑞召、周丽、马小莲、王洪霞。他们身上有着一名优秀客服管家必备的要素：做事耐心，坚持、细致，对待业主的事情总是积极妥善的处理。“管家”一词起源于法国，在英国被皇家按照宫廷礼仪对管家的职业理念和职责范围进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为了服务的经典。在中国讲究“人情味”的社会理念下，“管家”被赋予了新的形象，他们服务一个具有规模的社区，像是一个大家族的管家，照顾社区生活的方方方面，每日检查园区、楼道的设施设备、卫生、绿植；叮嘱业主们水电燃气；操办丰富多彩的社区活动，处理社区每一个家庭提出的疑问和难题。一个点交汇出万千条线，连接每一个家庭，汇聚成社区生活的温馨画面。