满星项目炼成记
质量是企业长远生存的根基，是企业竞争的免死金牌，是维护顾客忠诚的最好保证。——杰克·韦尔奇
2017年，均豪集团在全国在管项目中开展了一项主题为“项目现场管理”的评比工作，历时9个月，并启动了“史上最严”的辐射五个维度的交叉考核体系，有效地提升了集团项目管理品质。2018年起，该项评比成为年度常态考核并纳入最佳省市公司的考核体系中。
“项目现场管理”评比究竟有多严？五个考评维度各三星，其中“安全管理体系”“服务品质体系”“团队建设体系”中凡标星考核项不合格，该系统考核分数归零。换句话说，如果能顺利得到“星”已属不易，如果能获得“满星”，意味着项目这一年都在“如履薄冰”中前行。它的含金量更是不可小觑了。
首个满星项目出自一个基础条件一般，设备设施趋于老化的“老”项目，但这个项目克服先天不佳的现状，连续在2017-2018年度“项目现场管理”考评中蝉联桂冠，成为集团首个“满星”项目，近日该项目的工程组还荣获了北京市安康杯竞赛“优秀班组”和北京市朝阳区工会“明星班组”的称号。 这个满载荣誉的项目是如何炼就“金身”的？请随小编一起走近新洲商务大厦项目部。
均豪团队2001年12月份正式进驻新洲商务大厦，合同从开始三年一签，变为五年，到现在的无固定期，项目经理沈莉说，我们像培养孩子一样精心呵护他成长。如果真的是个孩子的话，他今年该接受成人礼了。像对待孩子一样，既要给予他最贴心的保障和呵护，还要以严格的规范约束这棵小树，能够在适时的修剪中长成参天大树。
在日常的管理工作中，项目部从细节入手，坚持按照“精、细、美”的工作标准和“严、恒、细、实”的工作要求对待每一项工作。并且注重管理实效，将规范管理机制运用到物业管理服务过程中，成为一种有效的控制方法，提高了项目部的物业管理效率、物业服务质量和水平。使得连续17年实现100%的收费率；每年2次的客户满意度调查中，满意率达到99%以上。而这些数据也是验证项目的品质重要标尺。
当问及作为一个老项目，连续两年荣获集团星级项目第一名，其核心要素可否分享给其他项目。沈莉的回答却在“情理之中意料之外”，她说，核心就是严格落实集团的品控要求。简单的一句话真正地做到，极致地做到，实则不易。
她说，项目管理是由无数件小事组成，必须要务实求细，物业服务千头万绪，服务质量看得见，摸得着，闻得到，来不得半点虚伪和糊弄，因此，项目服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作，不论是一线工作人员还是后方工作人员，责任心务必要非常强，做到精细管理，细微服务，建立起一套以业主为焦点的服务质量标准体系和工作流程，保证服务工作的及时性和服务质量。
建立完善的组织机构。新洲商务大厦项目部成立四大职能部门：综合办公室、客户服务部、工程维护部和秩序维护部，配备高素质的管理人才和员工队伍，明确各部门的岗位职责和工作标准，制定与服务过程有关的各项管理规定并严格遵守。项目部各部门是服务过程的执行者，向项目执行总经理负责。
实行目标管理责任制。根据服务指标考核办法，项目执行总经理每年初与总部签订经营、安全和党风廉正建设的目标责任书，量化本年度的管理目标和经营指标，同时分解到各部门，并分摊到每个季度进行考核。
注重预案管理。项目部强调精细化服务，为此在上述计划和制度的基础上，制定详细的实施方案和作业指导书，包括各项服务程序、会议接待服务方案、紧急事件处理预案、设备运行操作和保养规程、保洁服务方案等，要求关注服务过程中的每个细节，最终保证各项服务安全周到、优质高效。
服务的全过程实行分系统闭环管理。每个服务过程，均按计划、实施、总结、改进的PDCA闭环管理。项目执行总经理是服务过程的指挥者和协调者，保证管理到位、服务高效、持续改进，使各项工作受控、在控。
如果滴水不漏的品质服务是基础保障，那么处处从客户的角度出发提供不时之需，则是项目服务“段位”拉开差距的密码。正是这些微小但暖心的小事，一点点地渗透到客户心里，才有了连续17年的99%满意率。
值班员夜间安全巡视时，发现有一客户门禁未上锁，立即呼叫保安队长，调派两名保安员到现场站岗，防止客户物品丢失。值班员联系物业经理，通过客户档案紧急联系人与客户取得联系，客户立即安排内部员工赶往大厦。
监控员值机的时候，发现电梯轿厢内有一件手提拉杆箱，上下多次无人拿取。值机员立即告知秩序部负责人，并马上来到中监控室进行监控录像查看与寻找，最终将遗失的手提拉杆箱归还失主。
新的一年来临之际，为客户送上带有寓意的绿植或鲜花。新客户入住时，客服人员都为客户送上开业鲜花与祝福。还会根据入驻公司的相关信息为客户进行生日送花。每当雨季来临都会在大堂门口为客户准备雨伞方便了客户出行，而客户回到大厦就会自觉放入雨伞架内。
在重要节日来临前，都会在大堂内做有主题特色的节日布置，如：圣诞节会摆放圣诞树、圣诞老人、圣诞驯鹿、礼物盒、彩灯等，并在当天派一名员工扮演圣诞老人发放巧克力，项目部会为客户准备贺卡，由客户写上祝愿挂在圣诞树上，愿所有客户心愿成真……
这样的例子不胜枚举，他们收获的是客户满面笑容的一声“谢谢”，项目部的同事说，一句谢谢包含了很多情感，从中反馈出客户的满意以及信任，作为物业人能为业主做到这些力所能及的事情我们不仅心里高兴，还更加体会与感受到这份工作带给我们的价值与意义。
除了专业与细节上的用心，项目部还在服务工作中创新出很多的特色服务。例如在客服人员不断与客户拜访的环节中，了解到各公司大龄单身青年比较多，多次为他们举办联谊交友会。每年组织不同类型乒乓球比赛、羽毛球比赛、棋类比赛、篮球比赛、足球比赛等；为客户举办中秋活动，客户答谢酒会……
商业不动产管理最大的核心价值是，用专业的服务提升不动产的资产价值。新洲商务大厦通过优质的管理服务，使大厦租金价格由2.5元/㎡/天增长为4.5 元/㎡/天，为大厦业主方物业资产持续增值约730多万/年，获得业主方的高度赞誉。而项目部的同事说，我们是均豪人，我们坚守在平凡的工作岗位上，我们的工作没有惊天动地，但为了更好地服务客户，通过个人价值的实现提升客户的资产价值，我们每个人都在全力以赴，奋力拼搏。
这就是一个“满星”项目的秘笈。没有大道理，没有形而上，有的只是脚踏实地、凡事认真的态度和行动。他们是均豪人，均豪人就是他们。
2017年，均豪集团在全国在管项目中开展了一项主题为“项目现场管理”的评比工作，历时9个月，并启动了“史上最严”的辐射五个维度的交叉考核体系，有效地提升了集团项目管理品质。2018年起，该项评比成为年度常态考核并纳入最佳省市公司的考核体系中。
“项目现场管理”评比究竟有多严？五个考评维度各三星，其中“安全管理体系”“服务品质体系”“团队建设体系”中凡标星考核项不合格，该系统考核分数归零。换句话说，如果能顺利得到“星”已属不易，如果能获得“满星”，意味着项目这一年都在“如履薄冰”中前行。它的含金量更是不可小觑了。
首个满星项目出自一个基础条件一般，设备设施趋于老化的“老”项目，但这个项目克服先天不佳的现状，连续在2017-2018年度“项目现场管理”考评中蝉联桂冠，成为集团首个“满星”项目，近日该项目的工程组还荣获了北京市安康杯竞赛“优秀班组”和北京市朝阳区工会“明星班组”的称号。 这个满载荣誉的项目是如何炼就“金身”的？请随小编一起走近新洲商务大厦项目部。
均豪团队2001年12月份正式进驻新洲商务大厦，合同从开始三年一签，变为五年，到现在的无固定期，项目经理沈莉说，我们像培养孩子一样精心呵护他成长。如果真的是个孩子的话，他今年该接受成人礼了。像对待孩子一样，既要给予他最贴心的保障和呵护，还要以严格的规范约束这棵小树，能够在适时的修剪中长成参天大树。
在日常的管理工作中，项目部从细节入手，坚持按照“精、细、美”的工作标准和“严、恒、细、实”的工作要求对待每一项工作。并且注重管理实效，将规范管理机制运用到物业管理服务过程中，成为一种有效的控制方法，提高了项目部的物业管理效率、物业服务质量和水平。使得连续17年实现100%的收费率；每年2次的客户满意度调查中，满意率达到99%以上。而这些数据也是验证项目的品质重要标尺。
当问及作为一个老项目，连续两年荣获集团星级项目第一名，其核心要素可否分享给其他项目。沈莉的回答却在“情理之中意料之外”，她说，核心就是严格落实集团的品控要求。简单的一句话真正地做到，极致地做到，实则不易。
她说，项目管理是由无数件小事组成，必须要务实求细，物业服务千头万绪，服务质量看得见，摸得着，闻得到，来不得半点虚伪和糊弄，因此，项目服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作，不论是一线工作人员还是后方工作人员，责任心务必要非常强，做到精细管理，细微服务，建立起一套以业主为焦点的服务质量标准体系和工作流程，保证服务工作的及时性和服务质量。
专业提升资产价值
建立完善的组织机构。新洲商务大厦项目部成立四大职能部门：综合办公室、客户服务部、工程维护部和秩序维护部，配备高素质的管理人才和员工队伍，明确各部门的岗位职责和工作标准，制定与服务过程有关的各项管理规定并严格遵守。项目部各部门是服务过程的执行者，向项目执行总经理负责。
实行目标管理责任制。根据服务指标考核办法，项目执行总经理每年初与总部签订经营、安全和党风廉正建设的目标责任书，量化本年度的管理目标和经营指标，同时分解到各部门，并分摊到每个季度进行考核。
注重预案管理。项目部强调精细化服务，为此在上述计划和制度的基础上，制定详细的实施方案和作业指导书，包括各项服务程序、会议接待服务方案、紧急事件处理预案、设备运行操作和保养规程、保洁服务方案等，要求关注服务过程中的每个细节，最终保证各项服务安全周到、优质高效。
服务的全过程实行分系统闭环管理。每个服务过程，均按计划、实施、总结、改进的PDCA闭环管理。项目执行总经理是服务过程的指挥者和协调者，保证管理到位、服务高效、持续改进，使各项工作受控、在控。
润物细无声
如果滴水不漏的品质服务是基础保障，那么处处从客户的角度出发提供不时之需，则是项目服务“段位”拉开差距的密码。正是这些微小但暖心的小事，一点点地渗透到客户心里，才有了连续17年的99%满意率。
值班员夜间安全巡视时，发现有一客户门禁未上锁，立即呼叫保安队长，调派两名保安员到现场站岗，防止客户物品丢失。值班员联系物业经理，通过客户档案紧急联系人与客户取得联系，客户立即安排内部员工赶往大厦。
监控员值机的时候，发现电梯轿厢内有一件手提拉杆箱，上下多次无人拿取。值机员立即告知秩序部负责人，并马上来到中监控室进行监控录像查看与寻找，最终将遗失的手提拉杆箱归还失主。
新的一年来临之际，为客户送上带有寓意的绿植或鲜花。新客户入住时，客服人员都为客户送上开业鲜花与祝福。还会根据入驻公司的相关信息为客户进行生日送花。每当雨季来临都会在大堂门口为客户准备雨伞方便了客户出行，而客户回到大厦就会自觉放入雨伞架内。
在重要节日来临前，都会在大堂内做有主题特色的节日布置，如：圣诞节会摆放圣诞树、圣诞老人、圣诞驯鹿、礼物盒、彩灯等，并在当天派一名员工扮演圣诞老人发放巧克力，项目部会为客户准备贺卡，由客户写上祝愿挂在圣诞树上，愿所有客户心愿成真……
这样的例子不胜枚举，他们收获的是客户满面笑容的一声“谢谢”，项目部的同事说，一句谢谢包含了很多情感，从中反馈出客户的满意以及信任，作为物业人能为业主做到这些力所能及的事情我们不仅心里高兴，还更加体会与感受到这份工作带给我们的价值与意义。
除了专业与细节上的用心，项目部还在服务工作中创新出很多的特色服务。例如在客服人员不断与客户拜访的环节中，了解到各公司大龄单身青年比较多，多次为他们举办联谊交友会。每年组织不同类型乒乓球比赛、羽毛球比赛、棋类比赛、篮球比赛、足球比赛等；为客户举办中秋活动，客户答谢酒会……
商业不动产管理最大的核心价值是，用专业的服务提升不动产的资产价值。新洲商务大厦通过优质的管理服务，使大厦租金价格由2.5元/㎡/天增长为4.5 元/㎡/天，为大厦业主方物业资产持续增值约730多万/年，获得业主方的高度赞誉。而项目部的同事说，我们是均豪人，我们坚守在平凡的工作岗位上，我们的工作没有惊天动地，但为了更好地服务客户，通过个人价值的实现提升客户的资产价值，我们每个人都在全力以赴，奋力拼搏。
这就是一个“满星”项目的秘笈。没有大道理，没有形而上，有的只是脚踏实地、凡事认真的态度和行动。他们是均豪人，均豪人就是他们。
