【编者按】

党的二十大报告中提出，增进民生福祉，提高人民生活品质，为我们今后的基层工作指明了方向。城市治理得好不好，居住在这里的群众最有发言权。社区是社会治理的最基本单元，是党和政府联系群众、服务群众的“神经末梢”。今天，就一起来听听均豪物业工会人——水岸长桥·长安星园项目经理张丽的那些心里话。

水岸长桥·长安星园位于京通快速路出口北侧，是进入通州区的第一个地标性建筑，具有得天独厚的门户位置。2002年10月，水岸长桥全面入住，均豪有幸成为服务该社区的物业公司。张丽，是均豪居用北分长安新园项目部的现任项目经理，在这个项目服务了将近20年。回首这20年与项目一起共同成长的历程，张丽感慨万千。

“随着这么多年接触下来，觉得物业行业说实在的，一般人想做应该都可以做，但想做好确实真的不容易。”

张丽算是均豪的一名老员工，当时一个偶然的机会通过朋友介绍，第一次接触物业这一行。她大学学的是物流专业，跟物业差了一个字，区别却比较大。但她始终觉得万变不离其宗，因为很多东西理念都是相通的。

来均豪以前，她是做行政管理工作的，对物业这个行业也不是很了解，不知道具体做的是什么。到了均豪以后，通过公司不断的学习和培训，才对物业行业有了一些深入的了解，知道物业服务原来是一个专业性很强的工作，涉及的知识面也挺广的。

初到均豪，张丽做的依旧是行政文员，踏实的她在这个物业基础岗位干了整整五年。2019年3月，张丽被任命为长安新园项目经理，成为一个项目的管理者，接触的问题也变得更加繁杂。作为项目经理，她要从安全、从管理、从服务上都要去抓，所以说，原来叫偏居一隅，现在就是掌控全局的感觉。

“对于我来讲，这么多年的成长，我确实应该感谢均豪。是均豪陪我从什么都不懂的年纪，走到了现在的位置。毫不夸张的说，我现在处理项目的一些日常事物，包括我自己家里的事物，都变得游刃有余。这都是这么多年均豪带给我的成长，是我最大的收获。”张丽说。

 “疫情期间，业主对我们最大的感触就是：幸好有你们在！我认为小区最后这100米就是我们的工作。”

2020年的正月初五是疫情正式爆发的时候，那会儿其实对物业人是一个挺大的考验。有业主经常跟张丽聊天说的一句话是：为什么你一上任就赶这么大一件事？张丽总是笑笑说，这不能算自己不幸运，其实这也算是人生成长过程中可以拿出来跟别人去说的一件事情。

因为在疫情期间，物业人付出了很多，面对未知的情况他们也挺恐慌，但是大家并没有放弃和退缩。除了每日坚持在门口卡口值守，还要保证园区内正常工作的运转。因为疫情恰好赶上春节假期，有外地员工回家项目人员不足，为了保证项目的正常运作，无疑加大了在岗人员的工作量。值得欣慰的是，小区从疫情开始到现在没有出现过任何一次病例，这离不开项目每位员工的辛勤付出。

张丽始终觉得：疫情防控，我们物业人义不容辞。防疫工作我们要抓起来，把它当成一个新增加的工作任务正确的对待，并没有说我要躲，我要往后让，我要完全让政府去做，我认为小区最后这100米就是我们的工作。因为政府的人力也是有限的，所以我们物业承担了很多政府应该做的工作。能替政府分忧，我们物业人是光荣的。

2020年疫情之下，长安新园的收费率是98.65%，较上一年98.5%的收费率还上升了0.15个百分点。张丽认为，均豪物业人的付出是很值得的。从收费率上升就能看出，业主对物业的辛勤付出是认可的。均豪在小区服务将近20年，张丽在跟业主日常沟通的过程中，也有业主会说：我特别理解你们做物业的，像你们这么认真负责的物业，在北京也算是屈指可数。张丽听了，心里暖暖的，觉得当时的辛苦真没白费，我们的付出业主们看在眼里也记在了心里。

“物业服务就是真心换真心。每一个员工都要把项目当作自己的家，只要进到小区，这就回自己家了。”

物业服务就是真心换真心。为什么？因为物业人同时也是业主，张丽说：我们要学会换位思考，你回到家希望物业对你的服务是什么，我们就要用什么标准要求自己去给业主提供服务。如果你能升华你的服务，让业主觉得我花的每一分物业费特别值，你就要做到把服务的小区当作自己的家。

党的二十大报告提出，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务。服务的标准是行业的标准，是规定要求你去做什么，但是对于均豪来讲，张丽希望自己的员工只要进到小区，这就像回自己家了。她说，只有你把小区当成自己家的时候，你才知道我应该去查什么，应该去看什么，应该去管什么。用心，其实就是我们一个工作的态度。

 “疫情期间，可能我们组织的社区活动会少一些，但之前我们每年都会有一些比较特色的活动。我们对小区独居的孤寡老人有过一个统计，每年在过节的时候我们都会对这些老人进行一些慰问和看望。我们国家人口老龄化日益严重，而且像我们小区这种独居的老人还不算少，所以在日常工作中，我会叮嘱我们的客服和运营经理，对这种特殊人群我们要给予特殊的关爱，碰见事以后我们要第一时间帮他们解决。”张丽说。

此前，长安新园每年还会有一个社区趣味运动会。在春季的时候，组织小区的老人、孩子，还有一些在家的业主做一些趣味性的活动。每年业主都是挺积极的响应，这两年疫情有的业主说，因为疫情咱们也没法组织这活动了，还挺怀念。因为组织了10多年，所以业主已经形成一个习惯，每到这个月份都想着有这么一个事儿。每到这时，张丽都会安慰业主说：别着急，等疫情趋于平缓，咱们的活动肯定还会有。

每年六一的时候，他们会联合附近幼儿园、托幼机构组织一些专门给小朋友的活动。等孩子长起来了，项目的活动就变成自己组织一些趣味的儿童活动，组织孩子们表演节目，展现才艺。还有每年在中秋节和国庆期间，项目也会有一次联欢活动，全小区的大人孩子都可以参与。虽然每次的奖品都是很小的东西，但是看到孩子们很欢乐很满足，张丽也挺有成就感。

“团队就是互相信任，我也是从员工做起来的，所以我知道员工需要什么，他们关注的是什么。”

谈到团队建设的心得，张丽觉得就是两个字：信任。团队就是互相信任，信任两个字挺重要的。尤其当前物业行业人员流动性很大，很多项目都是铁打的营盘流水的兵。但是长安新园项目的骨干人员基本能够留得住，张丽说：我也是从员工做起来的，所以我知道员工需要什么，他们关注的是什么。所以我作为领导者，并没有忘了我做员工时候的那种想法。不能因为我做了项目经理，就成为人上人，永远记住：基层离不开你，你也离不开基层。

自从做了项目经理，张丽更愿意跟员工更近一点，他们经常会坐在一起聊聊天，了解员工的工作、生活情况和思想动态。她说，我作为一个项目的负责人，首先就是掌控大家的全盘工作。如果他们任何一个人做的工作有问题、有瑕疵了，我的工作也不好做。所以我经常会利用中午午休时间，跟大家一起运动那么半小时。顺便聊聊天沟通沟通感情，还能通过锻炼强身健体。

久而久之，项目员工有什么事都愿意跟她说，还说就觉着跟她说完以后，不管这事能不能成，至少当时心里是挺舒坦的。张丽也表示，我特别愿意当你们的倾听者，哪怕只是当个垃圾桶都没问题。你有情绪给我，我反而很开心，因为我特别不愿意看到自己的员工带着情绪去工作，甚至把不好的情绪带给业主或其他的人。

 “作为物业人来讲，我们在工作中避免不了会受一些委屈，但是更不希望员工把情绪带回自己的家里，因为家人是无辜的。受了委屈跟我说，我可以接受，我是你们最后的那一道护盾。”张丽说。

“疫情让我和员工真正的成为一家人，我们好像更团结了，大家能拧成一股劲儿去干同一件事儿。”

疫情开始那一两年，基本上张丽都是在一线，守在门口那个位置。因为她特别想保护自己的员工，不希望他们站在最前面。她觉得，项目客服、工程、运营人员，都是直接跟业主接触的，他们的风险会很高。但是在大门口值守的时候，接触的人会翻倍增长，所以感染的风险也更大。所以，她愿意把这个风险扛在自己身上，去门口替他们站岗执勤，以保证不放进一个有任何危险性的人进小区。

这样，就能保证他们在小区里边给业主提供好服务。疫情刚开始的时候，张丽将近十几天没有休息过，一直在上班。当时正值冬季，张丽嗓子发炎了，她也挺恐慌，也害怕自己发烧。员工看见了就说这样肯定不行，不能老让她一个人在门口站着，都纷纷争着抢着跟她轮岗。说哪怕我们替你两个小时，你也能多休息两个小时。

项目运营经理因为过年回家了，然后赶上疫情特意提前跑回来了，为的就是不能让张丽一个人在项目辛苦。张丽为此特别感动，直到现在谈起这件事，她都依然有些热泪盈眶。因为经历过以后才知道，原来我们大部分都只是同事关系，是上下级，最多只是朋友。但经过这次以后，张丽觉得这真是一家人，不是外人。

疫情来临，物业人的工作也发生了巨大的变化。除了保障日常工作，疫情防控更是重中之重。比如说，以前项目的保洁消杀是按规定时间去做，但是疫情开始后，他们是一天两次，甚至更多。保安人员除了保障园区日常巡视检查以外，又新增了值守卡口防疫检查工作，甚至帮助业主提拿居住隔离人员的垃圾及生活用品等。

项目员工一直都是满编的状态，突然要给他们增加工作量，却没有一个人有怨言。没有人说我害怕传染，我不做这个事，这不是我的工作。也听说过外面项目因为疫情保安、保洁有流失的现象，但是长安新园的均豪人好像更团结了，大家能拧成一股劲儿去干同一件事儿。没有人往后退，没有人因为工作量已经满负荷了而拒绝，更没有一句怨言。

 “你就是我的左膀右臂，我们也在提升小区的品质，想让小区更好，所以我们跟社区现在是既合作又能共赢。”

2019年，张丽上任后赶上的第一件大事就是垃圾分类。2020年5月1日开始，新版《北京市生活垃圾管理条例》正式实施，那是张丽第一次跟社区共同携手做一件事。当时通州北苑地区要推出一批试点的垃圾分类优秀小区，然后社区书记征求张丽的意见，问她长安星园行不行？张丽一口答应下来：一定积极配合，全力做好！

张丽当时想的是，长安星园是均豪在通州地区唯一的一个项目，她想把这个项目做成标杆，为社区街道分忧，也给均豪争光。但是，垃圾分类刚开始推行的阶段，很多业主都不太理解，撤桶并站给居民生活带来了诸多不便，甚至有居民在在桶站前跟物业人员争吵。

面对此类情况，张丽跟社区沟通以后，社区书记跟她一起在垃圾桶边上值守，为有不满情绪的业主做工作，苦口婆心的解释为什么要撤桶并站。社区书记都被张丽的做法感动，说的最多的一句话就是：你就是我的左膀右臂。有时候我都觉得没有信心了，但突然你好像给我打了鸡血一样。

张丽的付出，终究换来了大多数居民的理解和支持。她的努力让社区看到了一个物业人的担当，更让居民理解了物业的煞费苦心。后来，长安星园先后被评为通州区无疫社区、北京市生活垃圾分类示范小区。政府对项目也给予了更多的资金和政策支持，让物业人能够尽最大可能改造项目基础设施，提升社区的品质。

 “我们物业不是来花钱的，而是来帮着业主把这东西延长使用寿命，让他们少花钱的。满足业主的小要求，最后是对你最大支持。”

专业管理，至诚服务，一直以来都是均豪的经营理念。张丽觉得，让小区的设备设施正常运行，然后保证能延长它的使用寿命，这就是社区品质上的一个最大的提升。物业不是来花钱的，而是来帮着业主把这东西延长使用寿命，让他们少花钱的。这就是她认为的专业管理。

讲到至诚服务，张丽说：我们更应该注重一些服务的细节问题。身在小区，业主很少需要物业参与自己家惊天动地的大事，他可能就认为我家里需要一个修水龙头的，你在他最需要的时候帮他做到了，你就是至诚服务。其实，满足业主的小需求，最后就是对你最大支持。

她总是要求自己的员工碰到问题的时候，第一不往外推，第二不说我能不能做。“遇到难题，我们可以说这个东西我会先去帮您检查。如果真是我们的服务范围，那我们一定全力以赴，竭力做到让业主满意。如果说确实是我们服务范围以外的事情，那我们能不能协调帮着业主共同去解决。”张丽说。

在问到最想对业主说的话时，张丽说：我没有华丽的词藻，唯有朴素的两个字：感谢。真心感谢广大业主对我们工作的理解和包容。街道、居委会更是给了长安新园最大的扶持，包括资金和政策方面的。疫情三年，可以说我们是手拉手一起走过，未来的日子，我们会继续努力配合工作，一如既往的携手同行。

党的二十大报告为增进民生福祉，提高人民生活品质，为我们今后加强基层社区治理工作指明了方向，提出了新的更高要求。项目经理张丽的心里话，也是每一个均豪物业人的心里话。他们扎根基层，踔厉奋发，将在二十大精神的感召下，继续投身社区治理创新工作，时刻把居民的事情装在心中。他们誓将当好社区居民的贴心人，着力解决好广大居民急难愁盼问题，用心用情为群众服务，努力为建设幸福社区、不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感贡献自己的力量。