连续多年高收费率，均豪物业做对了什么？
物业服务费收缴率和项目留存率是体现物业服务水平的重要指标，也是客户对物业企业服务品质优劣评判的直观表现。4月18日，中指院发布了《2024中国物业服务百强企业研究报告》，报告显示：2023年，百强企业物业服务费收缴率为92.17%。
（均豪物业鲁豫地区 温泉王朝项目掠影）
近三年来，北京市均豪物业管理股份有限公司（以下简称“均豪物业”）全国10年以上在管项目占比近40%。全国项目物业收费率由2021年的86.43%提升至2023年的87.13%。值得一提的是，西南区域涨幅最大，由2018年的59.01%提升至2023年的81.56%，涨幅高达22.55个百分点。其次是津冀辽区域，由2018年的67.38%增长到2023年的87.90%，增长了20.52个百分点。蒙晋陕区域也从2018年的61.83%提升到了2023年的78.5%；鲁豫地区也实现了从2018年84.28%到2023年的88.18%的跨越。其中，均豪居用北京分公司更是表现卓越。从2013年至今，物业服务费收缴率已经连续十年保持在90%以上。2018年突破95%，近五年物业服务费收缴率平均值高达96.3%，远远高出全国百强企业物业服务费收缴率4.13个百分点。此外，这些年来均豪物业项目业主满意度也从2018年的3.2（满分5分制）增长到了2023年的4.01，甲方满意度更是从2018年的3.3增长到了2023年的4.6。所有这些数据的背后，均豪物业究竟做对了什么？“项目品质与业主满意度是息息相关的，因为收费率背后绝对是业主满意率的一个体现。”在提到收费率、业主满意度与项目品质三者的关系时，均豪物业居用北京分公司总经理闫浩这样说。一直以来，均豪物业都将品质作为物业管理的基石。什么样的项目品质才算好品质，均豪人心中有自己的答案。在均豪人看来，关于项目品质的评判有两个维度，一是站在物业公司管理的角度，要符合行业规范、内业档案、文件记录以及政府要求公示的内容要达标；二是站在业主角度，无论小区建设年长短、物业费和房价高与低，都要保证所提供的服务与项目的环境现状相匹配。96.3%是一个平均值。在管项目中仍然有一些低于平均值的项目，也有连续多年一直达到100%收费率的项目。优秀的项目如何保持，相对落后的项目如何提升，均豪物业的项目经理们也道出了自己的秘诀。均豪物业全国各项目都会定期召开经营分析会，深挖收费率低的背后原因。是某些特殊事件，共性问题，还是团队出了问题，或是有哪些急需提升的点，查找到原因之后，给出具体整改提升的方案。抓具体问题，提升扭转。在项目端，项目经理会通过各种方式听取民声意见和建议。包括业主微信群内反馈，以及定期开展项目经理接待日，定期业户走访，在园区巡视时主动了解业主对物业的意见建议。收集后及时整改，定向反馈。早在2021年，均豪物业就根据均豪集团的统一部署，率先通过分区管理，提升服务品质，并从居民实际需求出发，抓好“关键小事”，在全国多地纷纷成立了“红色物业示范项目”，助力社区治理，以党建引领“三驾马车”为核心开展社区治理工作，定期召开联席会议、社区居民议事会等各类小区议事会议，积极鼓励、引导居民参与到小区治理中，群策群力、献计献策、共治社区。为实现便民零距离、服务有温度，全面提升居民的归属感和幸福感。均豪居用北分东一时区、宝星园等多个在管项目，以创建“红色物业”为契机，以居民的实际需求为出发点，联合业委会、物业建立“三位一体”月度议事制度，让业主和物业企业面对面共同商议和解决小区面临的实际问题，真正达到了群众欢迎、群众受益、群众满意的标准。（均豪物业安徽芜湖城市之光项目中秋节活动掠影 凤凰网安徽特约摄影师 王东军 摄）“提升项目收入率，也就是踏踏实实，本本分分，以我们的专业精神及职业素养做好我们的基础服务。同时，在党建引领的指引下，做好属地政府各方关系的维护。”在谈及如何提升收费率时，均豪物业总经理范宗凯这样说。物业管理属于服务行业，所提供的商品是无形的“服务”。一个项目的品质高低，第一是硬件的品质，第二就是对人的服务。“带着感情服务”是均豪居用北分小黄庄项目经理姜华经常跟员工讲的一句话。“我项目上的每一个员工在接业主电话的时候，都能清晰分辨出是哪一户。我要求接到报修电话后的反应速度是5分钟内到达现场。我们的保安能清楚知道哪一个车位是哪一户业主的。”姜华自豪的说。将心比心的服务还体现在有温度的关爱服务和丰富多彩的社区活动。均豪物业常年关注两类人群，关爱孤寡老人、残障群体等是每一个均豪人的责任。为了更好地关爱高龄、空巢独居老人，传承和发扬中华民族的优良传统，在端午节、重阳节等节日，均豪物业各个项目都会购买粽子和时令水果等上门慰问老人，了解他们的身体状况和日常生活需求的同时，物业工作人员还会上门为他们检查电器、燃气等安全事项，有效确保老人的安全生活。“因为我们所服务的住宅项目面对的就是我们一个个老百姓，我们是否用心在做事儿，是否在真心为他们去服务，他们是能感受到的。将心比心，才能以心换心。做幸福家园守护者，绝对不是一句简简单单的口号，而是要用心付诸行动。”“打铁还需自身硬”是在讲到团队建设的时候，均豪物业领导经常提到的一句话。有一个过硬的团队，一支具有凝聚力，认可公司企业文化，同时又能令行禁止，思想导向高度统一的队伍，才是干好一切工作前提。无论是从业务能力、团队氛围，还是对公司政策的执行力，这方方面面抓起来之后，才会有品质提升和业主满意度的提升。一线的项目，对均豪来讲，是均豪发展的每一个根，是每个地区的一面面旗帜，也是均豪业务成长的每一个点。那么在这个每一个根每一个点上，项目经理就是那个带头人。所以，这个带头人的职业素养，他对品质的认知，对项目的热情、专注和投入，直接关系到项目的品质好坏。火车跑的快，全靠车头带。均豪物业向来注重团队建设，如何一步一步夯实我们各个项目的基础团队建设，是均豪物业高层一直常抓不懈的工作。包括各个项目的团队基础，品质基础，营商环境的基础等。鼓励大家争荣知耻不甘落后，使整个团队有一个比学赶帮超的良好氛围和自驱力。
（均豪物业居用北分 翠湖别墅项目掠影）
“任何一个行业，都是因为你能够为客户创造价值才有价值。你的价值不是你自己标榜的，而是由客户来衡量的。要实现这个价值，必须依赖专业。”这是均豪集团总裁于庆新先生对专业价值的阐述。“专业管理，至诚服务”是均豪的管理理念，“幸福家园守护者”是均豪物业不变的承诺，一代又一代的均豪人也始终用实际行动在践行着这一理念和承诺。如何将在管十几年甚至二十几年的小区，体现出物业的核心价值？答案只有四个字：保值增值。这个词儿其实应该也是物业行业存在的核心意义之一。物业服务的对象除了广大业主之外，更多的对象应该是一幢幢建筑物。通过物业一个长时间的管理，能保证它始终如一如新，能保证它在同一区域的房价竞具备竞争力。这是物业的价值所在。目前，均豪物业全国在管项目140余个，其中10年以上在管项目57个，占比近40%。如此高的留存率，均豪物业是怎么做到的？是通过均豪物业多年来始终如一投入的专业化管理，确保了它的一个保值增值的状态。这也是高收费率背后的一个重要原因。2023年，均豪集团提出“在盈利中健康成长”的年度战略目标，均豪物业居用北京分公司积极响应集团号召，以标杆项目为抓手，从项目品质出发，助力均豪品牌口碑的打造，开展了轰轰烈烈的标杆创建活动。闫浩总在标杆项目启动会致辞中指出：标杆项目打造既是为了促进内部交流、内部学习，在学习过程中找出差距和借鉴点，从而实现项目品质的提升，也是为了在市场中打造均豪品牌口碑，创造“比、学、赶、帮、超”的氛围。去年的标杆创建活动对标杆项目的达成标准提出了“六可”要求，即：可参观、可模仿、可借鉴、可交流、可学习、可促进。同时，标杆项目打造分为红色党建、营商环境、成本管控、办公秩序、最佳现场、最佳团队六大主题。而今年的标杆项目打造则围绕具有普遍代表性的一批项目，它们的硬件条件不一定是最优的，但却具有普遍性和代表性。将他们树立为标杆，更具有可复制性，对他们是一个引领。让他们作为榜样引领大家具备品质意识，对品质和服务常抓不懈，这样才能每个项目都成为均豪的一面旗帜。
（均豪物业鲁豫地区 上湖御园项目掠影）
通过一系列管理和服务创新的举措，均豪物业的收费率依旧在稳步上升，很多居民还把旧欠进行了补缴。仅居用北分的40余个在管项目中，100%收费率项目5个，其中小黄庄和摩码大厦项目均实现连续6年收费率100%，涨费成功项目3个，连创新高项目2个，收费前置项目3个。这些数字的提升，是业主们对均豪物业服务工作认可的最直接体现。总之，踏踏实实，本本分分做好本职工作，同时，用真心与热忱去与我们的业主做好日常的关系的维护。这就是均豪物业高收费率的秘诀。
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