企业文化访谈录 | 均豪的客户关系：尊重与平等
本期的【企业文化访谈录】将要给大家呈现的是近期关注的一个重要内容——《均豪的客户关系》。在均豪的企业文化中，我们强调跟客户的关系是彼此尊重且平等的关系。我们尊重客户是基于客户在自己行业中的建树。我们谈到的尊重实际也是彼此的尊重，尊重我们所在的不同行业。
我们在谈企业文化时常常会认为是企业内部的文化，其实这种认识并不完整。企业文化的确诞生于企业内部，但在某种程度上，它绝不仅仅是影响到企业内部的同仁，而是能够影响到客户，或者说这种企业文化会决定我们跟客户之间的关系是什么。 均豪的企业文化中，我们强调跟客户的关系是彼此尊重且平等的关系。为什么要彼此尊重？尊重，在中国传统文化中是一个人基本的教养。这种尊重不管是对谁，熟人、陌生人乃至对大自然，对于社会上发生的诸多事物，我们都是需要保持一种尊重。这是来自中国传统的道德伦理的教养，是一个基本的做人的人格底线。 我们谈到对客户尊重，应该不是在底线中来谈这个问题，而是尊重我们的客户所从事的行业。传统中有一句话我们叫“隔行如隔山”，每一个行业的存在都有独特的价值，都有其独特的专业性。我们不可以用自己浅薄的认知去认知客户所从事的行业，我们应该像隔行如隔山那样去看待客户所从事的行业。 从这意义上，我们尊重客户是基于客户在自己行业中的建树。同理，我们从事的是不动产管理行业，对于客户来讲依然也是隔行如隔山一样，客户是否尊重我们？姑且不论。我们同样要尊重我们自己所从事的行业，不能用自己浅薄的认知来理解我们从事的行业，甚至自惭形秽。认为我们的行业仅仅是一般浅薄认知中的表象，是那些劳动密集型的粗浅的工作，不可以这么理解。 所以说，我们谈到的尊重实际是彼此的尊重，尊重我们所在的不同行业。因为彼此的尊重，彼此的行业认同，让我们能够平等相待。没有尊重就谈不上平等，因为尊重我们才知道，其实没有任何一个行业会有高低贵贱之分，只有从事行业的人的水准会高下之别。 套用一个传统的说法。我们注意“工艺”这个词非常有意思，一个是工，一个是艺术。工艺这个词来自于古希腊，这里我们不去展开讲。我们单独谈工艺、工匠。在中国传统中，将做手工艺人的水准、水平、境界分了7层，由低向高分别是奴、徒、工、匠、师、家、圣。 所谓“奴”，就是人家逼着你干活，打着你干活；“徒”是个初始干活的人，是愿意去工作，但是水准比较低；“工”是代表熟练工种；“匠”说明你具备了一定的手艺；“师”代表了你在这行业已经有了一定的水准，可以带徒弟了，可以自立山门了；“家”代表了你在这个行业中已经取得了足够高的建树，是被人所仰视的；“圣”则是这个行业中最高的水准。 我们听过很多的圣，比如医圣张仲景，孔子是教育家称为至圣。实际来讲，没有一个行业是不平等的，而是你的水准不够，才会出现中国传统中这样的一个表达，所以我们强调的是平等。 面对客户的时候，我们有时会从西方的某种说法叫“以客为尊”。这句话我们常常会理解为对客户要趋炎附势，甚至唯命是从，甚或心生畏惧。其实所有的这一切都不是以客为尊，而是以己为卑，你是看不起自己。 另一种情况，为什么会有趋炎附势？其实趋炎附势更多的是趋利。在商业环境中，当你把客户当作合同，当作钱包，其实对客户是一种极大的不尊重。你尊重的不是客户的行业，而是他的权势，尊重他能给你带来的合同，能从他手里赚到钱。这种不尊重常常在商业中会出现什么现象呢？不诚实、夸大其词，甚或欺诈、无信用，这些行为都是对客户的一种严重的不尊重。 在均豪，我们有一个名词叫做大客户，这两年我们用的KA这个词比较多。我们之所以说他是大客户，是因为这些客户都是在这个行业中最优秀的。人家的优秀是因为人家在自己所从事的行业中取得了卓越的建树。所以我们对这些客户更应该保持极度的尊重。这种尊重不是因为他能给我们大合同，带来更大的商业利益，而是人家的专业赢得了尊重。 同样这个道理，均豪一直孜孜以求的就是专业赢得尊重，让我们自己在我们的行业里头也能取得卓越的建树，让我们也能够成为行业中的佼佼者，被别人视为大客户，被别人视为KA。不仅仅是外在的形式上的大和强，而是我们在专业上的建树，让我们能够同样赢得客户的尊重，赢得社会的尊重。因为自强，你才不会卑微，因为你弱，你干的差，你干的这个事情不上台面，你才会出现了卑微，才会出现我们所谓的趋炎附势、趋利的这些行为。所以说，尊重来自于我们对自身专业上的不断进取。 跟客户我们是要探讨合作的，要往来的。我们想想，人生在世人情世故中，我们通常和谁打交道？和两类人打交道，一类人是基于情谊。换句话讲，无任何目的，只是因为喜欢，只是因为爱戴。我们和自己的家人打交道，和自己的朋友打交道，和自己喜欢的人打交道，这些打交道是一份亲情，是一份情谊。 但事实上，我们更多的时候和一些人打交道是因为价值，比如我们需要人家帮忙，我们用餐的时候是因为我们要付钱给人家，人家能够给我们提供一个好的服务，好的饭菜，其实是一种价值交换的过程。 换句话讲，我们在社会中打交道常常是基于价值交换而去打交道。那么同样道理，我们跟大多数的客户或几乎所有的客户打交道的原因，都是因为价值交换，而不是因为亲情，不是因为情谊而打交道，是基于价值交换的。那么从这个意义上，我们让自己的专业水准达到一个高度，这个高度的衡量就是在我们跟客户打交道的时候，我们跟客户进行价值交换的时候，我们能不能为客户创造更高的价值。 我们是做不动产管理的，不动产管理是我们的专业。当我们为客户提供不动产管理服务的时候，我们的价值是怎么呈现的呢？不动产管理的这种价值可能会有几种表达，比如更多的时候，大多数建筑不动产都是使用的。我们能不能让不动产通过我们的管理，让不动产的空间效能使用最大化？最简单的好用，用的满意，这是空间效应。 不动产的另一种属性是不动产作为资产的一部分出现，通过我们的经营管理，能不能让资产得到保值增值？这种保值增值是指你能不能在出租性的不动产中，能让他的租金能够超过可类比的不动产。这是你的创造的价值最大化过程。当你管理不动产，在交易的时候，你的市场价值能够超过一般可类比的同类型的不动产，那么这也是你的价值创造。 所以不动产两种属性，一种是使用属性，一种是交易属性，在这个问题上都是衡量我们专业的价值。那么就是说，当我们跟客户合作的时候，实际是个价值交换的过程，我们的专业能不能让我们的价值得到充分体现。 不动产不管是属于私人的住宅，还是企业持有的这些工业不动产、工业设施，或是属于投资属性的零售业、写字楼，不管属于谁，不动产本身是一个独特的行业，我们又是这个行业的管理人。某种意义上讲，我们是比客户更专业的，因为持有不动产、管理不动产、经营不动产、服务于不动产中的人，这是我们的行业，我们是比客户更专业的。 有人可能觉得不理解，房产或者不动产是人家所有人的，凭什么我们会比人家更专业？因为我们是365天，24小时，连续了30年去研究这个事情，恐怕没有哪个行业的人比我们这个行业，或者比我们在对不动产的理解更精深，经验更丰富。 这个道理就像孩子是我们的，但是在教育领域，我们一定不如那些教育行业的人，365天，24小时持续几十年。就是因为这个，我们才把自己的孩子交给了学校，交给了教育行业的工作者，老师们、专家们。 我们的身体是属于我们自己的，但是我们一定不如那些365天，24小时持续几十年的医师，医疗专家们更专业。所以当我们身体有病的时候，我们把自己的身体交付给他们，或者说我们把生命交付给他们，是因为这是他们的专业。 事实上，我们比持有人更懂这个行业，我们应该值得像那些教师，像那些医生一样值得托付。值得托付的原因就是两个，因为我们专业，我们是专家。同样，我们是诚实的，信用的，人家才值得托付给我们。 我们回到初始谈到的，我们之所以信用，是因为我们尊重自己，同样我们尊重客户。因为尊重，我们才会信用。如果没有信用，没有专业，就没有市场，没有客户，没有未来。所以专业和信用，是我们跟客户关系的两个很关键的词汇。 均豪在诸多的管理干部中，我们选拔了一批人，我们称为COE。在内部，我们称为专家团队成员。我们的专家团队成员有什么要求？我们要求他们进取，要求他们日精进，一方面企业给他们创造更多的学习机会，更多的要求他们自己能够日精进、自驱力要强，自我学习，自我完善。要求在他们所从事的专业里头，要能够精深到地，到执行的细微之处，精深精微。 同时，我们要求他们对不动产管理，经营管理的认知是要升维的。升维到认知层面要能够达到战略的高度、战略层面，他们才能够基于战略层面理解我们的行业与客户行业之间的契合度。没有高度，依然无法跟客户并驾齐驱，或者说平等尊重。 而在他们所从事的专业中，在应用场景方面尽可能的宽泛，能够适应不同的场景，处理不同场景中各种各样的问题，复杂的问题提出综合解决方案。当他们的专业能力向下可以精深，向上可以高起，横向是多场景的，他们才能成为均豪的COE，才能成为专家。同样，我们大家都知道，均豪的定位和它的愿景其实是一个，就是做中国不动产管理专家。 当我们这么要求我们企业中的成员，我们的COE们成为专家，其实也是企业对自己的一个要求，让企业成为不动产管理的专家，同样是精深的、高起的、应用多场景的，所以我们跟客户的关系，就是刚才我谈到的关键词，尊重、平等、价值创造、信用、长久的合作。
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